지난해 건보공단 민원 포기만 4백만 콜, '디지털 대전환'으로 불편 해소

국민건강보험공단, 민원업무 전반 디지털로 대전환 개편 작업 추진 원인명 징수상임이사 29일 원주 본부서 건보공단 전문기자단 브리핑 민원발생 최소화-모바일 중심 개편-'음성봇' 도입-'디지털업무비서' 구축

강원도 원주 건강보험공단 본부에서 29일 열린 ‘건보공단 전문기자단’ 브리핑에서 원인명 징수상임이사가 이야기하고 있다. ©약업신문

국민건강보험공단이 건보공단 민원업무 전반을 디지털로 대전환하는 개편 작업을 추진하고 있다. 국민 불편을 해소하고 획기적으로 민원을 감축하기 위해서다. 

건보공단 원인명 징수상임이사는 29일 오전 강원도 원주 건보공단 본부에서 건보공단 전문기자단 브리핑을 열고, 올해 1월 공단이 경영방침으로 선포한 '디지털 대전환'에 대해 설명했다.

원 징수상임이사는 "공단의 '소통과 배려'라는 핵심가치 실천 노력 속, 깊이 있는 민원상담이 어렵다는 현장의 문제점을 찾아냈다"면서 "민원 업무를 디지털 중심으로 개편해 국민과 직원의 불편을 해소하고자 한다"고 밝혔다.

건보공단은 국민생활과 밀접한 업무 특성상 태생적으로 민원이 많이 발생할 수 없는 구조로, 지난해 공단의 전체 민원 처리량만 5594만5천 건에 달한다. 특히 이 중 전화-방문 민원은 4498만9천 건으로 전체 민원의 80.4%를 차지한다.

원 징수상임이사는 '디지털 대전환'을 통해 △민원신고와 서류의 간소화 등 민원발생을 최소화하고 △전화-방문 인원을 감축하는 등 모바일 중심으로 서비스를 전면 재개편하며 △'음성봇' 도입 등 전화 민원서비스 개선 △'디지털 업무비서' 시스템 구축으로 민원처리 오류 방지 및 업무효율화 등 4가지를 목표로 하고 있다고 했다.

그는 "매년 3월 사업장에서 신고하는 '근로자 연말정산 신고'가 내년부터 자료연계를 통해 사업장 신고 없이 직권으로 정산처리 하게 되는 것처럼, 민원인이 제출하는 서류를 기관 간 협업을 통해 획기적으로 간소화할 것"이라며 "직원과의 직접적 상담 없이 민원인 스스로 모바일을 통해 서비스를 이용할 수 있도록 모바일 중심의 서비스도 전면 재검토하고 있다"고 설명했다.

또 '음성봇' 상담 서비스를 구축해 중단 없는 전화상담 서비스를 제공하고, '디지털 업무비서' 시스템을 도입해 사고 예방 알림을 직원에게 제공, 과실을 줄이고 유사사례를 제공해 신속한 민원 대응이 가능하게 될 것이라고 했다.

아울러 고령자, 장애인 등 디지털 취약계층이 민원상담 등 공단 서비스 이용에 불편이 없도록 접근성을 강화하고 있다.

원 징수상임이사는 "접근성을 더 높이기 위해 홈페이지에 전자점자 서비스 전면도입을 검토하고 있다"면서 "공단은 모든 계층이 정보화 사회에서 소외되지 않고 동등하게 참여할 수 있도록 최선의 노력을 다할 것"이라고 밝혔다.

정리하자면, △단순-반복 민원상담은 '음성봇' 및 '모바일' 채널에서 전담하고, △직원은 전문성을 기반으로 한 고품질의 민원 서비스를 제공하며 △고령층과 장애인 등 디지털 취약계층도 쉽게 서비스를 이용할 수 있도록 디지털-모바일 사용의 진입장벽을 낮추는 한편, △업무수행과정에서 빈틈없이 꼼꼼히 일하는 선진화된 조직체계를 갖추게 될 것이란 설명이다.

건보공단은 디지털 대전환이 단순한 시스템 구축을 넘어 공단의 일하는 방식의 혁신을 가져올 것이라고 보고 있다.

원 징수상임이사는 "건보공단의 '디지털 대전환'은 시공간 구애 없이 언제 어디서든 서비스를 제공하고, 고품질의 행정서비스를 신속-정확하게 제공함으로써, 국민으로부터 더욱 신뢰받는 공단으로 거듭나게 될 것"이라고 전했다.