[프리즘]복지부에게는 너무 애매한 민원, '약국 불친절'

법적 조치 가능한 해당 사항 없어…재발 방지 위한 설득 노력

보건복지부가 약사·약국 정책을 담당하는 데 있어 크게 곤혹스러운 민원은 '약사(약국) 불친절'과 관련한 내용이다.

복지부 약무정책과에 따르면, 복지부에 직접적으로 접수되는 민원 중 항상 상위권을 차지하는 민원 중 하나가 '약사 불친절'인데, 단지 민원접수 건수의 많음 때문에 어려운 것은 아니다.

민원 특성상 법령 및 행정처분에 해당하는 내용이 아니기 때문에 뾰족한 정책적 개선이 어려운 까닭이다.

그나마 '약사 불친절' 내용 중 '복약지도 미비'와 '조제 실수' 등은 해당 보건소로 이관해 사실관계 및 복약지도 관련 증거를 파악하는 등의 조치를 취할 수 있지만, 애매모호한 경우가 문제가 된다.

 

예를 들어 '약사가 퉁명스럽게 말했다/대꾸를 하지 않았다', '비싼 약 구매를 강요했다', '아이에게 함부로 대했다'는 등의 내용은 구체적 증거가 없이 막연하게 제기되는 하소연으로, 복지부도 처치 곤란하다는 후문이다.

이러한 민원은 마치 윤리적으로 질타받을 수 있는 일을 모두 형벌로 다스려 달라는 것과 같기 때문에, 해당 민원을 무조건 들어줄 수 만은 없는 행정기관의 고충이 드러나는 지점이다.

복지부 약무정책과 관계자는 "일단 대부분 지역 보건소에서 해결하도록 하지만, 그조차도 어려운 애매한 사안은 서면 답변 또는 직접 연락을 취해 민원인에게 상황을 설명한다"며 "사실 마땅히 할 말이 없다. 그저 이해를 구하고 설득하는 방법 밖에 없다"고 어려움을 전했다.

그러면서도 복지부는 관련 내용을 지역 약사회에 알려 인식적 차원에서의 재발 방지 노력도 지속적으로 병행하고 있다.

이 관계자는 "약국과 약사의 상황도 이해가 된다. 환자들이 민감하게 반응하는 경우도 적지 않은 것이 사실"이라며 "사소한 부분들이 갈등을 일으키는 만큼 신중하고 원만한 대응이 요구될 것으로 보인다"고 당부했다.