창문 넘어 도망친 화장품 오프라인 매장 소비자?

69%가 “숨 막혀”..63% 단순한 상품 구매장소 이상을 원해

 

소비자들의 83%가 화장품을 구매할 때 갈수록 가치를 중시하고 있는 것으로 나타났다.

이와 함께 소비자들의 69%가 화장품을 쇼핑할 때 숨 막히고 압도당하는 느낌을 받고 있다고(feel overwhelmed) 털어놓아 쇼핑객들이 오프라인 매장에서 발길을 돌리게 하는 한 이유를 짐작케 했다.

또한 63%의 소비자들은 화장품 매장이 단순히 상품을 구매하는 곳 이상의 장소가 되었으면 하는 바람을 드러내 보였다.

미국 오하이오주 서남부 도시 데이턴에 소재한 고객‧브랜드 경험 대행 마케팅 기업 체인지업(ChangeUp)은 총 1,600여명의 화장품 쇼핑객들을 대상으로 진행한 후 3일 공개한 ‘화장품 소매유통의 뉴노멀 찾기’ 설문조사 결과를 통해 이 같이 밝혔다.

이 설문조사에 응한 소비자들은 최소한 6개월 간격으로 오프라인 매장에서 화장품을 구매하고 있는 쇼핑객들이었다.

설문조사는 오프라인 매장에서 화장품 쇼핑객들이 예상하고 있는 강력한 매크로 트렌드(macro trends)를 파악하기 위한 취지에서 이루어졌다.

체인지업의 린 곤시오르 최고 운영책임자(COO)는 “오늘날의 화장품 쇼핑객들이 단지 상품을 구매하는 데 그치지 않고 경험을 찾고 있다”면서 “이제 소비자들은 발굴과 영감(靈感), 진정한 교감 등을 전달해 주는 공간을 찾고 있고, 이는 최고의 디지털 경험을 통해서는 결코 재현될 수 없는 것”이라고 말했다.

무엇보다 이번 조사결과를 보면 오프라인 매장들이 화장품을 구매하기 위한 고객들의 여정에서 여전히 중요한( crucial) 역할을 하고 있음을 방증하는 것이라고 곤시오르 최고 운영책임자는 설명했다.

곤시오르 최고 운영책임자는 “하지만 오프라인 매장들은 변화를 필요로 하고 있다”고 강조했다.

이와 관련, 설문조사 결과를 보면 전체의 절반에 육박하는 응답자들은 뷰티 트렌드(beauty trends)가 너무나 빠르게 변화하고 있어 오프라인 매장들이 그 속도를 미처 따라가지 못하고 있다는 데 동의한 것으로 나타나 주목할 만해 보였다.

또한 전체 쇼핑객들이 화장품 전문점을 선호하고 있는 것으로 나타난 가운데서도 영역에 따라서는 드럭 스토어와 매스마켓 유통채널의 만족도가 상승하고 있음이 눈에 띄었다.

한편 이번 설문조사 결과를 보면 세포라, 얼타 뷰티, 노르드스트롬, 월그린 및 타깃 등의 다양한 소매유통 채널에 따라 소비자들의 쇼핑경험 만족도가 상당한 편차를 드러내 보인 것으로 분석됐다.