' 빠른배송'에 하나 더, 이커머스 대전 심화

반품·지연보상부터 1시간 배송까지…'배송 이후' 경험으로 소비자 유인

‘쿠팡 사태’ 이후  유통·이커머스 업체들은 반사 수요를 겨냥한 전략에 돌입했다. 단순한 '빠른 배송'을 넘어, 구매 이후 경험을 고도화하는 '플러스 알파'를 얹어 서비스 경쟁에 나서고 있다. 

4일 업계에 따르면, 쿠팡의 개인정보 유출과 미흡한 사후 대응이 논란이 되면서 소비자들이 다른 플랫폼으로 눈을 돌리는 흐름이 뚜렷해지자 유통·이커머스 업체들이 쿠팡 이탈 소비자를 흡수하기 위해 바짝 서두르고 있다. 

11번가는 최근 빠른 배송 서비스 '슈팅배송' 상품에 무료 반품·교환과 도착 지연 보상 제도를 도입한다. 2월 한 달 동안 무료 멤버십 '11번가플러스' 회원을 대상으로 먼저 적용하고, 이후 상시 운영으로 전환할 계획이다.

슈팅배송은 낮 12시 이전 주문하면 수도권 당일 도착, 자정 이전 주문하면 전국 익일 도착을 내세운 서비스다. 별도의 월 회비나 최소 주문금액 조건 없이 주 7일 운영하며, 출고 준수율은 99% 수준이다.

이번에 추가된 무료 반품·교환 서비스는 사용하지 않은 미개봉 상품에 한해, 구매자의 단순 변심에도 반품·교환 배송비를 11번가가 부담한다. 쿠팡의 무료 반품·교환 서비스와 유사하다. 도착 예정일보다 배송이 지연되면 1000포인트를 지급하는 도착 지연 보상도 추가됐다.

11번가에 따르면, 쿠팡 논란 이후 11번가로 유입되는 소비자 흐름이 수치로도 확인되고 있다. 올해 첫 2주간 11번가 일평균 일간활성이용자수(DAU)는 151만명으로, 직전 2주 134만명보다 13% 늘었다. 지난해 12월 월간활성이용자수(MAU)도 865만명으로 전년 동기 대비 약 11% 증가했다.

SSG닷컴은 '장보기 퀵커머스'를 앞세워 반사이익을 키우고 있다. 이마트 기반 당일·새벽배송인 ‘쓱배송’과 1시간 내 배달 서비스 '바로퀵'이 유입의 마중물이 되고 있다는 설명이다.

바로퀵은 이마트 매장을 거점으로 반경 3㎞ 이내 고객에게 식품·생활용품을 1시간 안에 배송하는 서비스다. SSG닷컴은 지난달 바로퀵 물류 거점을 서울·수도권과 지방을 합쳐 70곳까지 늘렸고, 올해 상반기 안에 90곳으로 확대할 계획이다.

여기에 구독형 멤버십 '쓱세븐클럽'도 더했다. 쓱세븐클럽은 월 2900원을 내고 쓱배송(주간·새벽·트레이더스) 장보기 결제 금액의 7%를 적립해주는 구조다. 빠른 배송에 멤버십 적립을 얹어 장보기 고객 유입을 노린다는 의도다.

화장품 특화 채널인 CJ올리브영은 이커머스 비중을 높이면서 '오늘드림'을 중심으로 퀵커머스 적용 구역을 확대하고 있다. 전국 매장을 온라인 물류 거점으로 함께 활용하고, 도심형 물류센터를 더해 수시간 안에 배송이 가능한 지역을 꾸준히 키우는 방식이다.

오늘드림은 시간대와 지역에 따라 여러 유형으로 운영된다. 주문 후 3시간 이내 배송, 낮 주문 후 저녁 배송, 밤 주문 후 늦은 밤 배송 등으로 나눠 소비자가 자신의 생활 리듬에 맞는 시간대를 고를 수 있도록 했다. 온라인몰 주문을 매장과 물류센터에 나눠 처리하면서, 집으로 받는 배송과 매장에서 바로 찾아가는 픽업을 함께 열어두고 있다.

긴급하게 필요한 기초·색조·헤어·바디 제품은 집이나 회사 근처 매장에서 픽업으로 받아가고, 여유 있는 상품은 오늘드림으로 집에서 배송받는 식으로 채널을 나눠 쓰는 패턴도 정착되는 중이다. 올리브영은 이 같은 옴니채널 운영을 통해 이커머스 주문이 가능한 지역과 이용 방식을 함께 넓히고 있다.

LS증권 오린아 연구원은 "소비자들이 대체 이커머스 채널을 적극적으로 탐색하고 있다"면서도 "향후 이커머스 업체들의 전략이 단기 트래픽 증가를 넘어 중장기 고객 락인 연결 여부가 온라인 쇼핑 시장의 중요한 전환점이 될 것"으로 전망했다.