영국, 미용실 방문 신규고객 71% “두 번은 없다”

고객 미용실 선택 61% 입소문 의존..최대요인 가격ㆍ위치

 

영국과 아일랜드에서 미용실을 처음 방문한 고객들 가운데 71%가 두 번째 방문을 하지 않고 있는 것으로 나타났다.

최근 6개월 이내에 미용실을 방문했던 고객 총 716명을 대상으로 설문조사를 진행한 결과 불과 29%만이 재차 방문하기 위해 예약을 하고 있는 것으로 나타났다는 것이다.

뷰티업계 전문 글로벌 소프트웨어 공급업체로 영국과 아일랜드, 미국, 호주, 독일 및 핀란드 등에 오피스를 두고 있는 포레스트 살롱 소프트웨어(Phorest Salon Software)는 21일 공개한 ‘2025년 소비자 통찰 보고서’에서 이 같이 밝혔다.

보고서에 따르면 50%의 고객들이 각종 보상과 혜택의 제공을 통해 미용실들이 맞춤경험(personalise experience)을 제공해 주기를 원하고 있는 것으로 나타났다.

이와 함께 미용실을 방문한 고객들은 고급스런 경험의 대가로 더 높은 비용을 기꺼이 지불할 수 있도록 하는 첫 번째 이유로 청결함과 위생을 꼽은 것으로 조사됐다.

또한 70%의 고객들은 현재 미용실에서 헤어케어 제품들을 구매하지 않고 있다고 답했음이 눈에 띄었다.

하지만 포레스트 살롱 소프트웨어는 이 같은 조사결과가 종업원 교육을 통한 자질향상과 전문적인 권고, 방문케어(at-home care) 등을 통해 오히려 매출을 끌어올릴 수 있는 커다란 잠재력이 존재함을 방증하는 것이라고 풀이했다.

한편 보고서를 보면 고객들은 간편함을 이유로 디지털 채널을 선택하고 있는 것으로 나타났다.

45%의 고객들이 가능하면 온라인에서 예약하는 방식을 선호하고 있는 것으로 나타났기 때문.

새로운 미용실을 선택할 때는 61%의 고객들이 입소문에 의존하고 있는 것으로 조사됐다.

하지만 새로 방문할 미용실을 선택하는 최대의 요인들은 여전히 가격과 위치인 것으로 나타났다.

그럼에도 불구, 보고서는 취약한 부분이 없지 않다는 점을 강조했다.

새로운 고객들에 대한 미용실의 유지율이 29%에 그친 것으로 나타난 부분은 재방문을 위한 인센티브와 로열티 프로그램, 선제적인 후속전략 등이 필요함을 환기시켜 주기 때문이라는 설명이다.

이밖에도 보고서에 게재된 내용들 가운데 인공지능(AI)의 역할을 탐색한 부분이 눈길을 끌었다.

미용실 고객의 절반 이상이 간편한 예약을 위해 인공지능을 사용하는 데 열린 마인드를 드러내 보인 것.

다만 맞춤 서비스와 전문적인 권고를 위해서는 긴밀한 대화와 이를 통한 상호작용(human interaction)의 중요성에 대해 다수의 미용실 고객들이 강한 선호도를 드러내 보였다.

포레스트 살롱 소프트웨어의 룩 둘린 영국‧아일랜드 담당 매니저는 “미용실 점주(店主)가 맞춤 서비스와 함께 자동예약 시스템 등의 적절한 기술을 결합해 제공할 때 치열한 경쟁이 펼쳐지고 있는 시장에서 고객 충성도를 높이고 매출을 끌어올리면서 개별고객들에게는 차별화된 경험을 제공할 수 있을 것”이라고 설명했다.

무엇보다 보고서에 게재된 조사결과를 보면 작고 일관된 변화가 고객 뿐 아니라 미용실 입장에서 보더라도 커다란 영향을 미치는 결과로 귀결될 수 있을 것이라고 둘린 매니저는 결론지었다.