관세 이유로 가격 올리는 유통기업? 화가 난다~

79% 관세 영향 자체흡수 업체에 “충성”..인상 불가피 24%만 이해

 

화나 이글이글스..

79%의 소비자들이 관세로 인해 증가하는 비용을 자체적으로 흡수하는 소매유통기업이나 브랜드들에 대해서는 한층 더 강한 충성(loyalty)을 서약할 수 있다는 입장을 나타내 주목할 만해 보인다.

이와 함께 개별 브랜드 및 소매유통기업 최고위급 경영자들의 68%가 가격을 인상할 경우 고객들로부터 부정적인 반응이 나타날 것이라는 점을 익히 예상하고 있는 것으로 나타났다.

실제로 소비자들의 73%는 가격이 인상될 경우 좌절감을 느끼게 될 것이라고 답했음이 눈에 띄었다.

그럼에도 불구, 83%의 최고위급 경영자들은 좌우지간(anyway) 가격을 올릴 계획인 것으로 조사됐다.

미국 펜실베이니아주 피츠버그에 소재한 소매유통 플랫폼 기업 퍼스트 인사이트(First Insight)는 5일 공개한 ‘관세와 신뢰: 소매유통기업들이 가격인상으로 소비자 충성도를 위험으로 내몰고 있는 이유 연구’ 제목의 보고서에서 이 같이 밝혔다.

인공지능(AI)을 이용한 소비자 피드백을 통해 이익을 향상시킬 수 있는 소매유통 전략을 수립할 수 있도록 지원하는 역할을 해 오고 있는 퍼스트 인사이트는 개별 소매유통기업 또는 브랜드에 재직 중인 총 306명의 최고경영자(CEOs), 최고 재무책임자(CFOs) 및 최고 운영책임자(COOs)들과 18~80세 연령대 미국 소비자 1,120명, 영국 및 유럽 각국 소비자 3,393명을 대상으로 진행한 설문조사 결과를 담아 보고서를 공개한 것이다.

보고서에 따르면 소비자들은 소매유통기업들의 결정에 따라 충성도를 높이거나 신뢰감을 줄이겠다는 답변을 내놓아 예의주시해야 할 필요성이 읽혀지게 했다.

80%에 가까운 소비자들이 관세로 인한 비용증가분을 자체적으로 흡수하는 브랜드들에 대해 자신의 충성도를 높이겠다고 답변한 것.

4명당 3명 꼴에 육박하는 소비자들은 가격이 인상될 경우 평소 선호하는 브랜드를 포기하고 가격이 저렴한 복제품(generic)으로 발길을 돌릴 것이라고 답했다.

이 때문일까? 77%의 최고위급 경영자들은 가격인상과 관련해서 이미 고객들과 선제적으로 의사소통을 힘을 기울였다고 답한 것으로 나타나 고개가 끄덕여지게 했다.

미국 소비자들로 범위를 좁혀보면 30%의 소비자들이 가격이 인상되면 평소의 소비습관을 바꿜 것이라고 답한 것으로 나타났다.

특히 일부 소매유통기업들과 브랜드들이 가격을 인상하는 이유로 관세를 언급하고 있는 점에 대해 부정적인 인식을 드러내 간과해선 안 될 대목임을 시사했다.

관세가 가격을 인상하는 유일한 이유라는 데 동의한 소비자들은 24%에 불과했을 정도.

다만 이처럼 부정적인 의견에도 불구하고 다수의 소비자들은 가격을 인상하는 소매유통기업이나 브랜드들에 일방적으로 화살을 돌려선 안 될 것이라는 점을 이해하고 있는 것으로 조사됐다.

설문에 답한 소비자들의 54%가 정부의 정책이 가격을 올린 주범이라는 점을 수긍한 것.

이에 따라 소비자들은 개별 소매유통기업들과 브랜드들이 가격변화를 상쇄하기 위해 명확한 의사소통을 진행해 줄 것과 함께 가격인상으로 인한 타격을 완화시켜 줄 보완장치를 강구해 줄 것을 주문했다.

예를 들면 로열티 포인트와 가격할인 등을 적극 활용해 달라는 주문이다.

이번 설문조사에서 한가지 분명해 보이는 것은 개별 소매유통기업들과 브랜드들이 ‘노동절’(9월 첫째 월요일) 이전에 가격을 올릴 것으로 예상된다는 점으로 나타났다.

73%의 소매유통기업 최고위급 경영자들이 올여름 말경 가격인상으로 인한 영향이 나타날 것이라는 데 한목소리를 나타냈기 때문.

이 같은 이유로 60%의 최고위급 경영자들이 가격을 올릴 경우 인상을 단행하지 않은 경쟁기업들에게 마켓셰어를 잃게 될 것이라는 점을 인정했다.

92%의 최고위급 경영자들은 올해 홀리데이 쇼핑이 예년과는 사뭇 다르게 전개될 것이라는 예상을 드러내 보였다.

올해 홀리데이 시즌 쇼핑이 예년과 별로 다르지 않을 것이라고 예상한 최고위급 경영자들은 8%에 불과했을 정도.

이들이 제시한 3가지 우려사항들로는 소비자 수요의 감소(56%), 유통‧운송과 관련한 문제점의 부각(53%), 제품 공급부족(40%) 등이 지목됐다.

소비자들도 올해 홀리데이 시즌에는 예년보다 가치에 초점을 맞출 계획인 것으로 나타났다.

관세가 올해 홀리데이 시즌 쇼핑에 영향을 미칠 것이라면서 50%가 쿠폰과 판촉행사를 좀 더 적극적으로 이용할 것이라고 답한 가운데 49%는 전체적인 소비를 줄일 것이라고 털어놓았고, 44%는 브랜드보다 가격을 보고 구매할 상품을 정할 것이라고 답한 것이다.

소매유통 분야에서 다른 영역들에 비해 더 큰 영향을 받을 것으로 보이는 상품들로 소비자들은 전자제품(505), 의류/패션상품(53%), 가정용품/가구류(54%) 등을 꼽은 것으로 나타났다.

가격이 인상되면 지출을 줄일 1순위 상품영역들이 될 것이라는 의미이다.

퍼스트 인사이트의 그렉 페트로 대표는 “설령 소매유통기업들이 가격인상을 피할 수 없다고 하더라도 일방적인 가격인상은 틀림없이 고객신뢰와 믿음 상실하는 결과로 이어지게 될 것”이라면서 “가격전략에 대한 정보를 더 많이 제공하고 고객들의 부담을 상쇄하는 데 힘을 기울여야 한다”고 결론지었다.