배달 애플리케이션, 요식업소에 사랑의 콜센타?

37.5% “없으면 식당 못해” 불구 38.5% “고객불만 원인”

부를 수도, 안 부를 수도..

요식업소(restaurant)들이 배달 애플리케이션과 애증의 공생관계를 유지하고 있음을 시사하는 조사결과가 미국에서 공개됐다.

캘리포니아주 샌프란시스코에 소재한 소상공인 컨설팅기관 레이디언트(Raydiant)는 총 100명 이상의 요식업계 소상공인 및 관리자들을 대상으로 진행한 설문조사 결과를 15일 공개했다.

이에 따르면 설문에 응한 요식업소들 가운데 37.5%가 제 3자 배달 애플리케이션과 손잡지 않을 경우 사업을 유지할 수 없었을 것이라고 답해 배달 앱의 필요성을 방증했다.

아울러 가장 신뢰하는 배달 앱으로는 ‘도어대시’(DoorDash)를, 상대적으로 신뢰도가 가장 낮은 배달 앱으로는 S업체를 꼽았다.

하지만 38.5%의 요식업소들이 제 3자 배달 앱과 관련한 문제로 인해 고객들로부터 부정적인 평가(reviews)를 받았다고 밝히면서 복잡한 심경을 내비쳤다.

그 같은 맥락에서 상당수 요식업소들이 차후 3개월 동안 직면할 가장 큰 걱정거리로 “고객수요의 회복”을 꼽아 ‘코로나19’로 직격탄을 맞고 있는 현실을 짐작케 했다.

이 때문일까? 설문에 응한 28%의 요식업소들이 식당 내부에서 식사하는 공간(dine-in spaces)을 폐쇄하고 배달 전문 요식업소 또는 테이크아웃(pick-up) 요식업소로 전환할 가능성을 배제하지 않았다.

조사결과와 관련, 레이디언트의 바비 마하마트 대표는 “이번 조사결과를 보면 지난 몇 개월 동안 우리가 요식업소 협력업체들과 의사교환을 진행해 왔던 이유를 새삼 환기시켜 주는 듯하다”면서 “지금 생존을 위해 사투를 펼치고 있는 요식업소들은 여전히 협력하지 않을 수 없는 플랫폼 업체들만 목이 빠져라 쳐다봐야 하는 입장”이라고 꼬집었다.

이에 따라 요식업소의 협력업체들은 앉아서 그냥 바라만 볼 것이 아니라 진정한 봉사에 나서는 자세로 임해야 할 때라고 덧붙였다.

레이디언트는 지난달 미국 전역에서 제 3자 배달 앱들의 문제점들에 대한 인식을 제고하기 위한 캠페인에 착수했다.