약국 커뮤니케이션이 매출을 좌우한다

약사회 상담능력 강좌 개최 등 중요성 거듭 부각

약국도 무한경쟁 시대에 접어들면서 고객과의 커뮤니케이션에 대한 필요성과 중요성이 거듭 강조되고 있다.

무엇보다 약사가 가지고 있는 전문지식을 보다 효과적으로 전달하는 것은 물론 환자에 대한 따뜻한 말 한마디로 인한 신뢰형성에 커뮤니케이션은 가장 유효한 수단인 것이다.

그래서 이제는 3∼5분 남짓한 환자와의 대화에서 비롯된 서비스가 약국의 매출을 좌우한다고 해도 무리가 없을 정도다.

실제 이번 서울경기약사학술제를 비롯해 지난 주요 학술제에서도 논문 응모를 통해 상담기법 노하우가 수차례 소개됐다.

또한 서울시약사회는 최근 하반기 약국경영강좌를 개최하고, 만성질환에 대한 상담능력을 배양해야 하고 이에 적합한 제품을 구비할 것을 강조하고 나섰다.

이에 최근 학술제를 비롯, 각종 논문에서 소개된 바 있는 고객 응대기술 및 대화법을 요약, 소개한다.

△체계적 환자기록 사전준비 필수

환자에 대한 사전 정보 파악은 필수적이며, 이를 위해 지속적이고 체계적인 환자기록이 필요하다.

오흥설박사는 "우선 약국에 내방하는 환자들의 주된 질환과 약력 등을 정확하게 숙지하고 있어야 하며 질환에 대한 정보와 개선방안·합병증 등 학술지식, 그리고 이를 판매와 연계할 수 있도록 취급 제품들에 대한 대한 정확한 이해와 새로운 해석이 필요하다"고 설명했다.

박덕순약사는 보다 구체적인 환자기록 방법으로 △인구통계학적 정보(나이,성별,임신,수유여부,음식또는약물에대한알러지,흡연,음주,운전 등) △질병정보(현재증상,질병의경과,질병의시작,계속적이고 간헐적인 증상 및 치료에 이용된 것 등) △병력확인 △기타 다른 질병상태, 현약물 치료상태에 대해 알아볼 것을 강조했다.

이밖에 약국 직원들에게도 평소 에티켓과 적절한 언어사용, 친절도에 대한 교육을 병행해 이미지를 구축할 수 있도록 해야 한다.

△3분 스피치…환자수준 고려 적절한 용어 필요

무엇보다 복약지도를 쉽고 이해 잘 되는 용어선택과 3분안에 효과적으로 전달될 수 있도록 요약하고 중요사항을 다시 반복하는 것이 중요하다.

특히 기본적인 사항은 물론 적절한 보관법과 약 복용을 하지 않은 경우의 대처법, 혈당측정과 같은 약물치료의 자가모니터링 방법도 설명해야 한다.

이와 함께 강북삼성병원 약제부 정옥진약사는 "환자는 연령, 교육수준, 사회적환경, 질환 등의 배경이 각각 다르므로 전문용어는 가급적 피하고 환자에 따라 적합한 표현과 용어를 사용해야 한다"고 말했다.

상담의 효과를 높이는 적절한 상담도구도 필수 아이템.

아울러 상담시 환자에게서 많은 것을 얻어낼 수 있는 open ended question 형태의 질문과 , 부정문은 긍정형으로 바꾸어 말하는 것이 좋다.

환자의 말을 이해하고 공감한다는 표현과 효과적인 비언어적인 행동도 필요하다고 한다.

△리프렛·POP도 적극 활용하라

짧은 시간안에 모든 정보를 전달할 수 없다면 각종 아이템을 사용하는 것도 좋은 방법이다.

부산 허경희약사는 △질병과 의약품에 대한 리프렛 제공 △POP 및 멀티미디어 활용은 일본에서도 매우 효율적인 방법으로 평가받고 있다며 , 환자 스스로 필요한 정보를 학습토록 할 수 있을 뿐 아니라 매출에도 긍정적인 영향을 줄 것이라고 설명했다.

△단골고객 사후관리도 필수

경기 의왕 고재호약사는 "최소 년 1회정도 단골고객의 사후관리 및 서비스를 위해서 집에서 보관하고 있는 일반의약품 건식 의약外품 등을 약국에 가지고 나와서 정리 및 투약·상담하는 것이 약국과 환자 모두에게 큰 도움이 될 것"이라고 필요성을 강조했다.