경영 활성화 모범 약국 모범 약사 ①약국 화장품

김현정 약사

언제나 생기 있고 활기 넘치는 신촌, 이대 한복판에 자리 잡은 김현정 약사의 올리브약국은 생각보다 무척 작았다.

이른 아침이었음에도 불구하고 등굣길 학생들의 발길이 잦은 관계로 김 약사의 약국 개시 손길은 분주하기만 하다.

“얼마 전 새로 온 직원이 약국 화장품 교육일정을 가는 바람에 정신이 없네요.”

150평 가량의 올리브영 한켠에 위치한 약국 내부는 두 사람이 들어가기에도 빠듯한 공간이었다.

작은 공간임에도 불구하고 약국화장품 진열 공간이 절반가량을 차지하는 것으로 보아 약국화장품이 올리브약국의 경영 활성화에 큰 부분을 차지함을 미루어 짐작할 수 있었다.

이른 아침의 약국. 지켜보고 있노라니 바로 옆이 올리브영의 일반 화장품 매장임에도 불구하고 화장품 구매 고객들의 발길이 그녀의 약국으로 직행하는 것이 이채로웠다.

작은 약국 공간, 바로 옆 화장품 매장. 이러한 열세를 당당히 극복하고 약국 화장품을 통해 경영을 활성화 시켜 작은 약국을 크게 만든 그녀만의 노하우가 궁금해졌다.

제품 카탈로그 하나에도 ‘보이지 않는 마케팅’이

작은 약국은 조제실과 화장품 및 건강기능식품 등 OTC 진열대가 빼곡하지만 알차게 배열돼 있었다. 이 중 어느 하나도 김 약사의 정성이 묻어나지 않은 곳이 없었다.

진열대에는 내방 고객의 이해를 돕기 위해 자필로 쓰여진 제품 설명이 일일이 붙어있었다. 특히 눈에 띤 것은 제품 카탈로그에 찍힌 약국 홍보 스탬프.

약국 화장품 업체에서 준 제품 카탈로그에 약국 스탬프를 찍음으로 해서 약국에 대한 이미지 제고와 홍보를 동시에 노릴 수 있다는 전략이다.

또한 카탈로그 속에 일일이 샘플을 스카치테이프로 붙여놓은 것도 여느 약국과는 분명 차별성이 있었다.

“처음에는 샘플을 권하는 차원에서 카운터에 샘플만 비치했었는데 ‘샘플족’들이 제품에 대한 정보 없이 그냥 샘플만 가져가더군요. 그래서 이왕 쓸 것이니 제품에 대한 정보를 보고 쓰는 것이 고객에게 더 좋겠다는 생각에 신제품 여부에 상관없이 하나하나 붙여놓게 됐어요.”

고객의 입장에서는 카탈로그를 통해 제품과 약국에 대한 정보를 접할 수 있겠고 약국의 입장에서는 소비자로 하여금 약국 스탬프를 참조하여 다른 약국이 아닌 올리브약국을 찾게 한다는 ‘보이지 않는 마케팅’ 전략이 매우 돋보였다.

병원약사 시절의 경험을 최대한 살려

취재 중간중간에도 끊임없이 이어지는 내방 고객. 처방 고객과 OTC 제품 고객이 다양하게 줄을 이었다.

약과 화장품 같은 경영 활성화 제품을 찾는 고객의 비율이 50:50이라는 올리브약국의 김 현정 약사는 고객의 종류에 상관없이 5분 이상의 자세한 복약지도와 설명을 해준다.

가톨릭대학교 성바오로병원 병원약사 시절, 임상약학 분야를 공부했던 김 약사의 경험은 고객에게 복약지도와 제품에 대한 설명을 하는 데 있어서 전문성을 배가시키는 효과를 가져왔다.

그래서일까. 김 약사는 콘텍트 렌즈 사용자들이 쓰는 인공눈물액을 판매할 때조차도 사용기간과 사용법에 대해 상세하게 설명한다.

이러한 충실한 복약지도로 인해 약국과 약사에 대한 신뢰도가 높아져 입소문을 탔게 됐으니, 단골고객이 늘어나는 것은 자연스런 현상이었다.

“끊임없이 공부해야해요”

2002년에 개국해 ‘약국 화장품의 전문가’가 되기까지 김현정 약사는 공부를 게을리 하지 않았다.

실제로 그녀는 바쁜 와중에도 업체에서 개최하는 약국 화장품 교육 프로그램은 빼놓지 않고 수강하는 열의를 갖고 있었다.

이에 약국 화장품 판매에 대한 노하우를 배우려 그녀를 찾는 약사들도 생겼다고.

“약국 화장품 매출을 어떻게 높일 수 있는지 궁금해 하시는 약사님들께 ‘약사인 우리가 더 많이 알아야한다’는 말을 강조하지요.”

약국에 화장품을 판매하는 직원이 있지만 약사가 절대적으로 약국 화장품에 대해 깊이 이해해야하고 그것이 피부에 스며들어 어떤 효과를 내는지를 자세히 알고 있어야한다는 것.

“약국 화장품은 일반 화장품과는 기능도 다르고 찾는 고객의 기대치도 분명 달라요. 그렇기 때문에 약사가 어떤 제품이 고객의 피부 상태에 적합하고 부적합한지 판단을 내려 그에 맞는 상담을 해주어야 합니다.”

실제로 그녀를 찾는 화장품 구매 고객들은 그녀에게 자신의 피부 상태를 상세히 말하고 상담 받기를 원했다.

고객의 피부 상태를 정확히 파악해서 적절한 판단을 내려 추천하는 그녀의 상담은 실로 복약지도에 가까워 보였다.

“이렇게 상담하기 위해 끊임없이 공부해야해요.”

제품마다 성분을 비교하고 피부에 대해 공부를 해야만 고객의 상태에 따라 적절히 적용시킬 수 있다는 것이다.

그녀의 화장품에 대한 체계적인 연구와 노력 때문인지 올리브영 측에서도 화장품 구매 고객 중에 민감성 피부로 고생하는 고객이 있으면 아예 “김현정 약사에게 가서 상담해보라”고 할 정도라고.

약사가 먼저 따져봐야 고객에게 권할 수 있다
한편 약국 화장품이 새로 나오면 판매 전에 직접 써보고 평가해야한다는 것이 김현정 약사의 지론이다.

“약국 화장품도 피부타입만큼이나 성분과 질감이 제품마다 달라요. 이 제품 같은 경우는 특정 성분 때문에 어떤 피부에 적합할 수도 있고 오히려 악화될 수도 있지요. 그렇기 때문에 제품이 출시되면 약사가 먼저 써보고 연구해야 합니다.”

약사가 먼저 직접 써보고 선(先)평가를 해야 적절한 제품을 권할 수 있고 소비자 만족도도 높아진다는 것이다.

소비자에 대해 약국 화장품의 ‘격’을 한층 끌어올린 그녀만의 진면목이 아닐 수 없다.

인터뷰 도중 극심한 생리통을 호소하는 환자가 찾아왔다.

다급하게 약을 찾는 내방 고객에게 황급히 약을 건네주며 “2층에 정수기가 있으니 우선 빨리 약을 복용하시고 계산은 나중에 하세요”라며 환자의 고통을 함께 나누는 김현정 약사의 모습에서 그녀의 약국 경영 철학을 엿볼 수 있었다.

끊임없이 공부하고 연구하는 성실함과 고객의 입장에서 바라보고 느끼는 그녀의 약국 경영 방식은 작은 약국을 ‘크게’ 키우는 가장 중요한 비결이었다.

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