Z세대, 반품 의향 베이비붐 세대 4배..화장품도

의류 브래킷 구매 Z세대 61% vs. 베이비부머 15%

 

Z세대 소비자들이 화장품과 스킨케어, 의류 등에 이르기까지 새로운 충족요건들을 만들어 내면서 구매‧반품 행동을 예전과 다르게 정립해 나가고 있다는 평가가 나왔다.

예를 들면 Z세대 구매자들의 경우 반품을 염두에 두고 상품을 구매하는 비율이 베이비붐 세대 구매자들에 비해 4배 정도까지 높게 나타났다는 것이다.

미국 매사추세츠주 보스턴 인근도시 윌밍턴에 본사를 둔 유연성 우선(Flexibility-First) 물류 자동화 전문기업 로커스 로보틱스(Locus Robotics)는 20일 공개한 정량 설문조사 결과를 통해 이 같이 밝혔다.

이 정량 설문조사는 총 1,000명의 18세 이상 미국 소비자들을 대상으로 구매빈도, 쇼핑경로, 예상 배송기간 및 반품행동(returns behavior) 등을 파악하기 위해 진행했던 것이다.

조사결과를 보면 Z세대 의류 구매자들의 경우 색상과 사이즈, 스타일 등이 확실하지 않을 때 한번에 여러 가지 상품을 구매한 후 자신에게 맞는 것만 남기고 나머지는 모두 반품하는 쇼핑행태를 의미하는 ‘브래킷 구매’(bracket purchase)를 하고 있는 비율이 61%에 달해 베이비붐 세대 구매자들의 15%를 크게 상회한 것으로 나타났다.

Z세대 구매자들은 이와 함께 소셜 미디어를 통해 구매할 상품을 발견하고, 발견 직후 발빠르게 구매하는 비율이 훨씬 높은 수치를 보여 주목할 만해 보였다.

화장품, 스킨케어 및 의류 등의 분야에서 나타난 이 같은 세대별 구매행동의 차이는 상품분량, 상품주문의 특성 및 구매경로의 변화 등에 융통성 있게 대응할 수 있도록 해 줄 유연한 자동화 시스템의 필요성을 방증하는 것이라고 로커스 로보틱스는 풀이했다.

로커스 로보틱스의 릭 포크 대표는 “소매 물류대행업체들이 수요의 패턴이 시즌주기가 아니라 불과 수 시간에서 수 일 단위로 변화할 수 있는 전혀 새로운 현실에 직면하고 있다”면서 “우리는 피크시간대에 로봇 투입과 자동화 처리 요청 현황을 살피면서 소매유통기업들이 수요 급증에 대응할 수 있도록 도움을 주고자 하는 것”이라고 말했다.

이와 관련, 설문조사 결과를 보면 소셜 미디어를 통해 구매할 화장품, 스킨케어 제품 또는 의류를 발견한 후 신속하게 구매에 나서는 비율이 Z세대 79%, 밀레니얼 세대 75%, 베이비붐 세대 26% 등의 순으로 나타나 소매유통기업들이 염두에 두어야 할 필요성이 읽혀지게 했다.

특히 구매자들 가운데 3분의 2 이상이 3일 이내에 구매에 나선 것으로 조사됐다.

거의 하룻밤 사이에 새로운 트렌드가 급부상하면서 갑작스런 수요급증이 나타날 잠재적 가능성을 배제할 수 없고, 이로 인해 사전예측이 한층 더 어려워졌다는 의미이다.

이와 함께 의류 구매에서 세대차이가 확연하게 나타나 도무지 종잡기 어려운 현실을 방증했다.

이른바 ‘브래킷 구매’를 하는 구매자들의 비율이 Z세대 61%, 밀레니얼 세대 52%, X세대 37%, 베이비붐 세대 15% 등의 순으로 집계되었기 때문.

바꿔 말하면 반품분량이 크게 증가할 수 있고, 소매유통기업들이 주문의 이행을 지연시키거나 중단하지 않고 흡수할 수 있어야 할 것임을 뒷받침하는 내용이다.

재고를 계속 회전시켜야 상품 구매가 가능할 것으로 나타난 부분도 시선이 쏠리게 했다.

구매자들의 33%가 품절, 사이즈, 색상 또는 상품유형 등으로 인해 구매를 단념했거나 뒤로 미룬 경험이 있다고 답한 것으로 나타난 가운데 17%는 당일 또는 익일 배송을 원한 것으로 조사됐다.

그렇다면 소비자들의 수요가 예측할 수 없을 만큼 빠르게 변화하고 있는 만큼 재고 확보와 재고 보충이 배송속도 만큼이나 중요함을 뒷받침하는 조사결과인 셈이다.

그나마 오프라인 매장이 다양한 쇼핑채널 가운데 여전히 중심적인 역할을 하고 있는 것으로 나타난 부분은 고개가 끄덕여지게 했다.

가장 최근에 화장품, 스킨케어 제품 또는 의류를 구매한 경로이자 가장 빈도높게 이용한 쇼핑채널이 오프라인 매장이었던 것으로 나타난 것이다.

다만 쇼핑취향은 세대별로 상당한 차이를 보인 것으로 나타나 오프라인 매장, 전자상거래, 온라인 마켓플레이스, 애플리케이션 및 소셜커머스 등에 이르기까지 갈수록 복잡해지고 있는 다중경로 조합에 대응할 수 있어야 할 것으로 지적됐다.

한편 전미 소매협회(NRF)와 반품 취급 전문기업 해피 리턴스(Happy Returns)가 공동으로 조사한 결과를 보면 82%의 소비자들이 온라인상에서 쇼핑을 할 때 무료반품을 가장 중요한 고려요인의 하나로 보고 있는 것으로 나타난 바 있다.