<9> 고객관리 - 잘되는 약국 "기본에 충실"

친절과 자세한 복약지도로 환자 신뢰 쌓아

어떤 사업을 운영하든 자신의 서비스를 이용할 고객에게 최선을 다해야 하는 것은 당연하다. 그러나 약국은 다른 사업과 달리 고객에게 줄 수 있는 서비스에 한계가 있기 때문에 사실상 고객관리에 있어 어려움을 겪고 있다. 의약분업 이전까지는 약사들의 역할이 지금보다 컸기 때문에 고객들이 약국을 선택하는 기준이 분명했다. 현재는 약국이 차별화를 주지 않는 이상 고객들의 눈에는 모두 똑같아 보일 수 밖에 없는 것이다. 그렇기 때문에 고객관리를 잘한다면 당연히 약국경영 활성화가 뒤따라오게 되지 않을까.

약사 전문성 살리는 복약지도 필수

전문가들은 의약분업 이후 약사들의 역할이 축소되었기 때문에 일반 고객들이 바라보는 약사들의 전문성이 이전과 달리 신뢰를 얻기 힘들다는 분석이다.

또한 약국이 차별화를 두지 않고서는 고객들의 발길을 끌어들이기 어렵다고 말한다. 그렇다면 고객관리를 잘하기 위해서는 어떤 노력이 필요한 것일까.

지난 몇 달간 본지에서 진행하고 있는 기획기사 '잘되는 약국에는 뭔가 있다'를 살펴보면 고객을 관리하는 노하우에는 특별한 것이 없다는 것을 알 수 있다.

그 노하우라는 것은 당연히 모든 약사들이 잘 알고 있는 부분으로 고객이 약사에 대해 믿음을 갖고 약국을 찾도록 만들어야 한다는 것이다.

고객관리를 잘 한다는 것은 약국 인테리어 등의 외적인 부분을 통한 것도 있겠지만 우선 친절과 자세한 복약지도, 그리고 약사 개개인마다의 노하우를 통해 고객이 찾아오도록 해야 하는 것이다.

기획기사 '잘되는 약국에는 뭔가 있다'를 통해 나타난 약사들은 기본에 충실했다.

서초구 문윤자 약사는 "손님 한 사람과 30분 정도를 할애하는 것이 기본"이라며 "대화를 통해 유대관계를 키우고 이는 곧 약사와 환자간의 믿음으로 변하게 된다"고 고객관리의 입장을 밝혔다.

수원시 고정숙 약사는 "지역 특성상 대형약국이 많다 보니 상대적으로 보다 세밀하고 감성적으로 고객을 대하는 약국이 적었다"며 "경쟁약국과 차별화 하기 위해 부드러움으로 승부하고자 했다"고 경영철학을 강조했다.

안산시 김희식 약사는 "고객은 자신이 불편한 곳에 대한 이야기를 들어주는 것만으로도 마음의 평안을 느낀다"며 "이 같은 분위기 속에서 자연스럽게 고객의 생활패턴을 파악하고 케어해 나갈 수 있는 포인트를 잡게 되는 것"이라고 말했다.

이처럼 약사들이 말하는 고객관리의 기본은 '대화', 즉 복약지도를 통해 손님이 믿을 수 있도록 해야 한다는 것이다. 

복약지도를 잘 해야 한다는 것은 당연한 것이지만 잘 되지 않는 부분이기도 하다.

김희식 약사는 "복약지도는 쉬우면서도 전문적이어야 한다"며 "상담이라는 것은 내 머리속에서 이론과 지식이 정리되어 있어야 하기 때문에 끊임없는 노력이 필요하다"고 복약지도를 위한 노력을 강조했다.

단골약국제 도입… "고객에 인센티브 지원" 

현재 대한약사회는 약국경영 활성화 방안 중 하나로 단골약국제도를 도입하려 하고 있다.

단골약국제도는 수급자가 1약국을 단골약국으로 지정하고 그곳에서만 조제와 의약품을 구입토록 해 의약품 전문가인 약사에 의한 개인별 약력관리를 유도하려는 제도다.

결국 단골약국제도가 실시되면 국민들이 각종 질환으로 여러 의사에게 진료를 받더라도 의약품 투약·구매 및 복약지도는 환자별로 편리성, 접근성, 신뢰성을 고려해 지정한 한 약국을 이용하면서 처방의약품과 일반의약품 등 모든 의약품의 복용 과정에서 안전하고 효과적인 총체적 약력관리서비스를 받을 수 있게 된다는 것이다.

대한약사회 관계자는 "노령인구가 늘어나면서 만성질환자가 늘어난다"며 "이런 상황에서 약국의 역할이 필요하고 단골약국제 등은 전체적인 보험재정 절감 효과도 예상해 볼 수 있다"고 밝혔다.

이어 "고객이 단골약국을 선정하고 제도 활성화에 기여하기 위해서는 본인부담율을 낮춰주는 등의 인센티브를 국가차원에서 지원해주는 방안이 필요하다"고 강조했다.