[기획] 제48회 약국경영대상 심사평

"약료 전문가이자 친절한 봉사자, 꾸준한 혁신가로 손색 없는 자질과 역량갖춘 약국 모델"

12월20일 약업신문 회의실서 개최된 제48회 약국경영대상 결선 심사위원 회의  개최

‘약국경영대상’은 약업신문이 주최하고 유한양행이 협찬해 온 연례행사로서, 개별 약사가 아닌, 지역사회에 소재한 약국을 대상으로 총체적 서비스의 질과 지역사회 주민에 대한 보건의료사회적 영향력을 평가하는 우리나라에서 가장 역사가 깊고 권위를 가진 행사이다. 전국에 분포한 약국을 대상으로 우수약국을 심도 깊게 평가하고 발굴하고자 16개 시도약사회를 매년 한 곳씩 순회하다가 2년전부터 전국을 5개 권역을 나누어 진행했는데 올해는 경기도 인천 지역 소재 약국을 대상으로 자유 응모 방식으로 진행했다. 올해까지 팬데믹으로 인한 여파로 심사는 전통적으로 행하여 왔던 개별약국 직접탐방심사가 아닌 온라인 자료제출과 전화인터뷰 병행방식으로 진행하였다.

급변하는 보건의료시장과 약국경영 환경에서 소비자의 욕구와 국민의 건강생활 향상에 기여하는 약국은 전문성 높은 약료서비스를 제공하고 지역사회에 직간접으로 봉사하는 곳이며, 경영혁신을 이뤄야 하는 곳이다. 그래서 심사진은 약업신문 대표자, 유한양행 임원, 대한약사회 임원, 대학교수 등으로 구성되었으며 심사위원장은 가천대학교 약학대학에서 봉직하였고 대한약국학회 증경회장이신 유봉규 교수께서 담당하였다. 심사는 4개 영역 10여개 세부항목의 평가지표에 따라서 약국의 외형이나 가시적 모습뿐 아니라 청결도, 상품 진열대를 포함하여 고객대기실, 조제실, 약품창고, 직원 휴게공간과, 대표약사의 경영철학, 전 직원의 고객응대 및 업무처리 숙달도와 교육훈련체계, 인사조직체계, 문제상황해결역량, 차별화된 서비스의 종류와 품질, 그리고 안락함 등을 총체적으로 평가했다. 올해는 심사대상 지역의 약국 40여 곳이 응모하였고 6개 약국이 본선 심사를 거쳐서 경영혁신, 약료서비스, 그리고 지역친화 등 3개 영역에서 각 1곳식 총 3개 약국이 선정되었다. 

지난 3년은 코로나 팬데믹이란 외부요인으로 인하여 약국경영이 도전 받은 기간을 지나서 점차 회복세로 기우는 가운데 실시된 것이어서 본심에 진출한 약국들의 특징을 살펴볼 수 있는 기회였다. 역시 모든 위기가 곧 기회라고 우수약국들은 초지일관 약국장이 가진 경영철학을 철저히 실천하는 모습이 돋보였다. 굳이 낱말로 정리하자면, 고객만족, 서비스혁신, 활동영역확대, 위기대처경영 등을 꼽을 수 있었다. 

첫째, 고객을 최우선으로 생각하는 비즈니스는 실패할 수 없다. 직원교육, 매장의 동선, 조제대기시간, 상품선택 변이성, 정보제공의 다양성 등이 모두 ‘고객만족’이란 하나의 목표점으로 수렴하는 공통점이 두드러졌다. 고객의 시간, 편리, 선택, 이익의 증대를 위한 전략적 경영행위를 유발시키는 요인과 이를 현실화하는 활동들이 바로 고객만족이 아닐까?

둘째 서비스혁신은 고객만족과 경영효율을 높이기 위한 구체적 내용물이다. 고객의 만족조를 높이려면 서비스가 양과 질이 이전과는 확연히 달라야 하고, 특히 팬데믹 시기를 거치며 더 까다롭고 섬세해진 고객의 요구사항을 충족하려면 더욱 열렬하고 지혜로운 자기혁신과 시도가 뒤따라야 할 텐데, 금번 수상하신 약국들은 이런 관점에서 너무도 우수하였다. 

셋째, 활동의 영역이 확대되었다는 표현은 약국과 약사의 총체적인 커뮤니케이션 역량이 위기의시간을 지나며 심화되었다는 뜻이다. 특기한 사항은 우수약국 후보군들 모두의 공통점은 바로 약사와 약국들이 경영학을 본격적으로 공부하고 실천하고 있다는 사실이 매우 고무적이다. 친절, 신속, 정확 등의 낱말로 표현되던 약국의 특질이 이제는 365약국, 심야공공약국, 민성질환에 대한 약물사용중재, 부작용보고, 약바로쓰기, 청소년 약물사용교육, 약대생 실무실습 프리셉팅, 금연운동, 마퇴운동 및 소속 지회, 분회가 실시하는 약국의 외향적인 소통역량이 매우 빠르고 다채롭게 전개되어 정착단계에 이르렀다고 평가된다. 

넷째, 위기대처 경영이란 약국이 위 셋째 항목의 연장선상이기도 한데, 외부 및 내부적 위기요인에 대한 대처를 약업 중심의 방법으로 대응하는 것에서 벗어나 실제로 많은 약사님들이 경영대학원 출신으로서 제대로 된 경영 이론과 성공사례를 근간으로 약국경영 일선에 적용하고 있다는 사실이었다. 모든 약사와 약국의 총체적 변화가 이론적 근거에 중심을 둔 행위들이고 이런 변화들이 경영학적으로 평가되고 지속적으로 개선되는 모습을 우수약국들은 공통적으로 보유하고 있었다. 역시 공부하고 발전하는 것에는 일가견이 있는 약사의 DNA가 경영학 분야로 확대, 정착되는 것 같아서 약국의 미래에 대한 희망이 보였다. 

심사에 임한 모든 이들이 공통적으로 느낀 것은 여기 이번에 음모하신 40여개의 약국들의 특징을 원용하면 어떤 형태의 위기가 밀려와도 우리 약업생태계는 그 생존력을 강화하고 변화의 모멘텀을 더 잘 이용하면서 발전할 것이란 확신을 갖게 되었다. 벌써 2022년도가 저물어 간다. 올해 약국경영대상을 수상한 약국의 대표 및 근무약사들, 직원들께 다시한번 축하와 격려의 마음을 전한다. 지역사회의 건강과 행복을 책임지는 약료전문가이자 친절한 봉사자이며 꾸준한 혁신가로서의 긍지를 지니고 지역사회의 존경받는 경영자이자 보건의료전문가로서 발전하시기를 기원한다. 

                                                                                        <약국경영대상 심사위원회  12월20일 회의 광경 >