[약국 커뮤니케이션 비법 1]손님의 아픔에 ‘공감’하라

[약사가 말하는 약 이야기 2] 자연주의약국 김영로 약사

“아프냐? 나도 아프다.” 수년 전 히트를 쳤던 드라마 ‘다모’의 명대사다. 10년도 넘은 드라마인데 이 대사가 계속 뇌리에 맴도는 이유는 짧지만 강렬해서일 것. 또 두 주인공이 서로의 마음을 확인하는 계기가 된 핵심 대사이기 때문이다. 상대방의 아픔이 곧 나의 아픔이 될 수 있다는 ‘공감’. 수많은 사회학자들이 강조하고 있는 현대사회 관계 맺기의 핵심 단어이기도 하다.

약국에서 일하면서, 가장 중요하다고 느낀 것이 바로 이 ‘공감’이다. 환자를 더 잘 이해하고 공감하기 위해 필자는 평소에도 공감을 주제로 한 자료를 많이 찾아보는 편이다. 환자와 공감할 수 있는 ‘공감 대화’는 보통 5가지 순서를 거쳐 이루어진다.

첫째, 환자의 입장과 처지를 살핀다. 둘째, 환자의 이야기를 경청한다. 셋째, 환자가 한 말 중에 내포된 환자의 가치관을 존중한다. 넷째, 환자의 말에 공감하려고 노력한다. 마지막으로 환자와의 관계를 다시 한 번 생각하고 최대한 예의를 갖추어 대답한다.

실제로 이를 응용해 환자와 공감하며 대화하는 일은 크게 어렵지 않다. 약국에 오는 사람은 단순히 물건을 사러 온 손님이 아니다. 어딘가 몸이 불편한 ‘환자’일 가능성이 크다. 때문에 “뭐 드릴까요?” 보다는 “어디가 아프셔서 오셨어요?”라고 묻는 것이 좋다.

또 환자가 지명하는 약이 있는 경우에도 “어디가 아프셔서 이 약을 찾으시는 건가요?”라고 한 번 더 물어볼 수 있다. 또 약국을 찾은 환자들의 연령, 교육수준, 사회적 환경, 질환 등의 배경이 모두 다르므로 전문용어는 가급적 피하고 쉬운 용어로 바꿔서 사용하도록 한다.

공감의 ‘제스처’는 더 쉽다. 2가지만 기억해도 좋을 듯 하다. 먼저, 환자와 대화할 때는 시선을 마주치도록 한다. 보통 업무가 바쁜 상황에서는 처방전과 약을 동시에 보면서 간단한 설명을 하고 환자를 보내는 경우가 많다.

아무리 바빠도 대화를 시작하기 전에 먼저 환자와 눈을 마주치자. 두 번째 공감의 제스처는 바로 환자가 말을 할 때 고개를 끄덕이는 것. 이 간단한 행동만으로도 환자는 약사가 자신의 이야기를 들어주고 있다는 느낌을 받으며, 심리적으로 크게 안정한다.

‘공감’은 환자와 소통할 수 있는 ‘열쇠’와 같다. 누구나 자신을 이해해 주는 사람, 자신에게 공감하는 사람을 신뢰하기 마련이다. 약국을 찾은 환자에 대한 ‘공감’은 환자와 약사가 깊은 신뢰 관계를 맺을 수 있는 밑바탕으로 작용한다는 사실을 잊지 말자.