외식업계, 부재 중 전화로 인한 매출누락 “숭숭”

QSR 체인점 50곳 연간 365만弗 매출손실..1곳당 7.3만弗

 

외식업소들이 부재 중 전화와 통화불량으로 인해 상당한 수준의 매출누락(revenue leakage)이 발생하고 있는 것으로 나타났다.

미국 애리조나주 피닉스에 소재한 외식업소용 인공지능(AI) 기반 음성 대화 시스템 플랫폼 기업 레브모(Revmo)는 20일 공개한 ‘2026년 외식업소 통화실태’ 보고서에서 이 같이 지적했다.

보고서는 퀵-서비스 레스토랑(QSR)에서부터 패스트 캐주얼(Fast Casual: 패스트 푸드의 빠른 속도와 일반 레스토랑의 품질을 결합한 새로운 형태의 외식업소), 풀-서비스 레스토랑(FSR) 및 피자 레스토랑에 이르기까지 다양한 형태의 외식업소에서 이루어진 총 1만2,091건의 통화 녹음자료를 분석한 후 부재 중 전화, 과도한 업무부담, 서비스 질의 일관성 등을 계량화한 내용을 수록한 것이다.

바꿔 말하면 외식업소 통화실태를 가장 포괄적으로 분석한 내용을 수록하고 있다는 의미이다.

분석결과를 보면 수 십억 달러 규모의 매출손실로 인해 외식업계가 위기에 직면해 있는 것으로 드러났다.

예를 들면 퀵-서비스 레스토랑의 경우 걸려온 전화의 40%를 받지 못하고 있는 나타난 가운데 패스트 캐주얼 외식업소 또한 저녁 피크시간대의 몰리는 주문으로 인해 운영이 마비되는 상황에 직면하고 있는 것으로 나타났다.

심지어 가장 높은 실적을 올리는 피자 레스토랑에서도 전체 주문 건의 71%에서 추가판매 또는 좀 더 고가의 메뉴를 권유하는 판매전략을 의미하는 업셀링(upselling)이 전혀 동반되지 않았던 것으로 분석됐다.

이에 따라 퀵-서비스 레스토랑 체인점 50곳이 부재 중 전화 한가지 이유만으로 연간 365만 달러의 매출이 누락되고 있을 것으로 추측됐다.

유형별로 보면 퀵-서비스 레스토랑은 전화 응답률이 59.9%로 나타난 가운데 무응답률도 40.1%에 달한 것으로 조사됐다.

이로 인한 연간 매출 누수액수를 보면 1곳당 7만3,000달러에 이를 것으로 추정됐다.

그래도 퀵-서비스 레스토랑은 통화과정에서 인사말의 일관성이 87.2%에 달해 업계 최고 수치를 기록한 것으로 나타났다.

패스트 캐주얼 외식업소의 경우 전화 응답률이 75.3%에 달한 가운데 무응답률은 24.8%로 집계됐다.

하지만 저녁 피크타임 때 서비스의 질이나 전화응대 품질은 크게 떨어지고 있는 것으로 나타났다.

통화시 인사말의 일관성을 평가한 결과를 보면 38점이나 급감한 것으로 나타났을 정도.

대기시간 또한 저녁시간의 경우 점심시간에 비해 31%나 늘어난 것으로 분석됐다.

풀-서비스 레스토랑은 전화 응답률이 91.0%에 달했고, 무응답률은 9.0%로 낮게 나타났다.

통화시 인사말의 일관성은 76.6%로 나타났지만, 호스피탈리티 업종이라는 점을 감안하면 불충분한 수준의 것으로 평가됐다.

고객들의 통화 대기시간은 평균 73초에 달하는 것으로 나타났다.

끝으로 피자 레스토랑으로 시선을 돌려보면 전화 응답률이 93.1%로 외식업계 최고 수치를 기록했다.

마찬가지로 통화과정에서 홍보성 언급이 이루어지는 비율 또한 75.6%에 달해 다시 한번 외식업계 최고 수치를 보였다.

그럼에도 불구, 통화과정에서 부가적인 제안과 업셀링이 이루어지는 비율을 보면 28.6%에 그친 것으로 파악됐다.