처방전 정보 적극 활용... 단골 창출 지름길

잘 되는 약국 뭐가 다른가 - ⑩ 서울 노원구 상계온누리약국

본지가 나름의 독자적 영역을 구축하고 경영활성화에 성과를 거둔 약국의 노하우를 소개하기 위해 시작한 ‘잘되는 약국 무엇이 다른가’ 코너의 10번째 주인공은 노원구에 위치한 개국 1년차 박지남 약사(강원대·98학번)가 운영하는 ‘상계온누리약국’이다.

개국 1년 만에 매출 2배 성장

외형적으로는 역세권에 내과, 치과 등이 입점한 메디컬 빌딩이라는 호조건을 갖고 있었지만, 첫 개국이라는 한계와 박지남 약사가 개국하기 전 건물이 생긴지 1년 만에 약사가 두 번 바뀌고 끝내 다른 업종의 가게가 들어서기까지 우여곡절이 많은 장소, 바로 인근에 오래된 대형 약국까지 자리하고 있는 조건 속에서 자리를 잡기까지의 과정은 결코 쉽지 않았다.

막 약국을 열었을 때만 해도 월 조제료 수입 800만원 전후에 OTC 매출은 간신히 일 30만원 정도에 불과했다. 하지만 지금은 조제료 수입도 80% 가량, OTC 매출도 두 배 이상 늘었다.

약학 & 경영 전문가의 찰떡 콤비

그녀가 이만큼의 성과를 거둘 수 있었던 것은 개발약사와 근무약사의 경험을 바탕으로 약사로서의 전문성을 끊임없이 길러 온 노력과 마케팅·영업 등 경영 분야에 전문성을 갖춘 남편 박윤욱 씨의 콤비플레이가 절묘한 시너지 효과를 발휘했기 때문이다.

“솔직히 회사나 약국에 근무할 때도 약사라는 자격증 하나로 무조건 대접 받는 걸 당연하게 여겼던 것 같아요. 또 환자들이 질문을 하거나 잘 모르고 이야기를 하면 왜 저러나 싶고 저도 모르게 표정이 변하곤 했죠. 그래서 약국 일을 시작한 후 남편으로부터 충고도 많이 받고 또 내 행동에 대한 결과는 내 책임이라는 것을 인지하기 시작하면서 결국 평가는 소비자들에게 받는 다는 것을 깨달았죠.”

박지남 약사가 약사로서의 전문성 위에 겸손함과 고객 중심의 서비스 마인드를 갖춰 가면서 손님들의 태도도 서서히 변해 갔다. 당연히 상계온누리약국을 고집하는 단골 고객들도 점점 늘었다.

지속적 전문성 강화·고객 중심 상담 노력

우선 체인본부 등에서 개최하는 세미나에 빠지지 않고 참석하고 짬짬이 복약지도 등에 관한 책이나 제품 정보를 놓고 공부에 몰두했다.

그리고 조제와 간단한 복약지도에 그치기 쉬운 처방전 환자에게 더 큰 관심을 기울였다. 처방전에 기재된 정보가 그 환자의 모든 것을 알려줄 수 있다는 생각으로 처방약 등 정보를 토대로 한사람 한사람에게 진심어린 질문을 던졌다.

그러자 손님들도 스스로 자신의 증상에 대한 정보를 이야기하고 궁금한 것을 물어오기 시작했고 이런 정보를 모아 고객의 보다 효과적인 케어를 위한 다양한 정보를 제공했다. 바빠 보이는 손님에게 이야기할 것이 있으면 입력프로그램 고객메모를 활용해 기록해 두었다가 다음 기회에라도 활용했다.

POP·다양하고 깔끔한 제품 배열은 기본

약국에 들어서면 이런 끊임없는 학습과 고객 중심 서비스 외에도 기본에 충실한 매장 운영이 약국경영활성화에 큰 몫을 하고 있다는 것을 한눈에 알 수 있다.

박윤욱 씨는 박 약사가 환자와 상담을 진행할 때 고객이 어떻게 특정 제품을 인지하고 어떤 부분에 포인트를 두는지를 새겨들어 두었다가 그 부분에 초점을 맞춰 자체적으로 POP를 제작한다. 여기서도 약사가 아닌 환자의 눈높이에 맞추는 것이 포인트다.

또 마케터 활동을 통해 얻은 다양한 조건별 제품 트렌드에 대한 지식과 치밀한 관리능력을 바탕으로 품목군을 선정하고 고객들이 분야별로 살펴보기 쉽고 별도의 포스시스템 없이도 한눈에 재고 파악이 가능할 만큼 분류․진열하고 있다.

 

정직과 노력이 최고의 비법

이밖에도 도로쪽 약국문을 열면 풍경이 울리고, 의원에서 내려오는 안쪽 문은 자동문으로 되어 있다. 카운터 위에는 솔 향기가 나는 공기청정기가 고객의 코를 즐겁게 하고 겨울 분위기를 살리는 아담한 크리스마스 트리가 손님을 반긴다. 약국에 전화를 걸면 아름다운 음악소리가 흘러나오고, 약봉투에는 조제내역이나 간단한 복용법, 영수증 등이 프린트 됨은 물론 주변 병의원 전화번화와 각 질환별 주의사항 등 유용한 정보도 인쇄돼 있다.

이처럼 하드웨어와 소프트웨어적인 측면에서 다양한 노력을 하고 있지만 이들 부부는 무엇보다도 고객 중심의 정직한 약국운영과 노력의 중요성을 강조했다. 그리고 특별히 약국을 새로 시작하거나 새로운 약국 입지를 찾는 약사들에게 좋은 입지 선정을 위해서는 스스로 최대한 발품 많이 팔라고 조언했다. 1년 전 이들도 지금의 약국 입지를 찾기 위해 서울 시내 안 가본 곳이 없었다.