온라인서 부정확한 제품정보? 브랜드 불신 귀결

해당 브랜드에 부정적 의견 75%ㆍ정보 미흡 44% “구매 포기”

 

온라인상에서 불완전하거나 부정확한 제품정보와 접한 소비자들의 75%가 해당 브랜드에 대해 부정적인 의견을 갖게 되는 것으로 나타났다.

이 수치는 지난 2023년 조사 당시의 62%와 2024년 조사에서 도출되었던 73%를 상회하는 것이다.

바꿔 말하면 디지털 제품 리프리젠테이션(representation)이 소비자들의 인식과 신뢰를 형성시키는 데 갈수록 중요성이 부각되고 있는 것으로 나타났다는 의미이다.

미국 일리노이주 시카고에 소재한 단대단(end-to-end) 제품경험 관리(PXM) 솔루션 기업 신디고(Syndigo)는 11일 공개한 ‘2025년 제품경험의 상태’(The 2025 State of Product Experience) 보고서에서 이 같이 밝혔다.

‘제품경험 관리’(PXM: product experience management)이란 다양한 접점에서 제품정보를 전달하고 구매 여정을 최적화하는 마케팅 관행을 말한다.

라인 제품 목록화와 점내(店內) 머천다이징 등을 근거로 작성된 이 보고서는 브랜드 인식에 관한 연례 소비자 연구 제 3개정판으로 공개된 것이다.

보고서는 세계 각국에서 총 8,500명 이상의 소비자들을 대상으로 평소의 구매행동, 고객 경험 및 브랜드 친밀도 등을 조사한 내용을 포함하고 있다.

이에 따르면 온라인과 오프라인을 불문하고 정확하고 접근하기 쉬운 제품정보가 중요한 역할을 하고 있는 것으로 나타났다.

또한 소비자들은 갈수록 제품을 검색‧구매할 때 디지털 채널에 의존하고 있는 것으로 나타나 온라인 컨텐츠의 질이 소매유통 채널의 경쟁에서 핵심적인 차별화 포인트의 하나로 부각되기에 이른 것으로 분석됐다.

이 때문에 온라인상에서 불충분한 제품정보를 접했을 때 소비자들의 44%가 구매를 단념하고 있는 것으로 드러났다.

아울러 34%의 소비자들은 제품의 내용이 기대치를 충족하지 못했을 때 구매를 후회하고 있는 것으로 나타났고, 21%는 이처럼 제품의 내용이 기대치에 미치지 못했을 때 해당제품을 반품하고 있는 것으로 조사됐다.

신디고의 사이먼 앤고브 대표는 “우리는 불완전한 제품 컨텐츠가 브랜드 실적에 대단히 부정적인 영향을 미칠 수 있다는 사실을 잘 알고 있다”면서 “제품정보는 쇼핑객들의 구매결정과 신뢰에서 매우 중요한 부분”이라고 강조했다.

그리고 제품 경험 전반에 걸쳐 정확하고 시의적절한 정보의 중요성은 개별 브랜드 뿐 아니라 소매유통기업들의 디지털 매대(digital shelf)와 오프라인 매장 판매시점(POS)에서 매우 중요한 부분이라고 덧붙였다.

실제로 보고서에 나타난 내용을 보면 정확한 제품정보는 긍정적인 소비자 의견과 밀접한 관계가 있는 것으로 나타났다.

제품 목록화 측면에서 완전하고 충분한 정보가 제공되었을 때 소비자들이 이를 주목하고 긍정적인 반응을 보이고 있는 것으로 나타났기 때문.

제품정보의 유용성과 쇼핑객들의 반복 방문의 관계에 대해 각국 소비자들의 75%가 긍정적인 의견을 내보였을 정도다.

앤고브 대표는 “쇼핑객들이 온라인상에서 리프리젠테이션이 불충분한 아이템을 구매할 때 신중한 자세를 견지할 수 있다”며 “하지만 기업들이 풍부하고 품질높은 온라인 컨텐츠를 제공하는 데 우선순위를 둘 경우 소비자들의 제품경험이 향상되고, 브랜드 충성도가 구축되고, 구매를 결정하는 시점에서 매출증가를 촉발시킬 수 있게 될 것”이라고 결론지었다.

한편 ‘2025년 제품경험의 상태’ 보고서는 기존의 미국, 영국, 프랑스 및 독일에 더해 브라질과 멕시코에서도 소비자들을 대상으로 진행한 설문조사 결과가 추가로 포함된 가운데 발간됐다.

그 결과를 보면 브라질과 멕시코 소비자들의 경우 온라인상에서 유용한 제품정보가 접한 브랜드 및 매장들에 재방문할 것이라고 답한 비율이 각각 59% 및 45%에 달해 글로벌 평균치로 도출된 28%를 크게 상회했음이 눈에 띄었다.

이와 함께 프랑스 소비자들의 경우 85%가 온라인상에서 제품 리프리젠테이션이 불충분한 브랜드의 경우 구매를 고려하는 빈도를 낮출 것이라고 답했고, 독일 소비자들은 이 수치가 가장 낮은 65%를 기록했다.

미국 소비자들의 경우 온라인 정보에서 접한 기대치에 미치지 못했을 때 해당제품을 반품한다고 답한 비율이 31%에 달해 글로벌 평균치로 산출된 21%를 크게 상회했다.