약학정보원 상담전화 연결 문제 '해결 나섰다'

통합고객지원센터 통해 '콜백 서비스' 제공

약학정보원이 통합고객지원센터를 운영한다. 전화 연결이 쉽지 않을 경우 상담원이 따로 전화로 응대하는 '콜백서비스'도 제공한다.

약학정보원(원장 양덕숙)은 전국 PM2000 A/S 업체와 협력해 통합고객지원센터를 운영하고, 콜백(Call-Back)서비스를 제공한다고 최근 밝혔다.

지난 7월 약국프로그램인 PM2000을 사용하는 회원 1,000여명을 대상으로 'PM2000 서비스 품질 만족도 설문조사'를 진행한 약학정보원은 조사 결과 절반이 넘는 53% 가량의 응답자가 만족하는 것으로 파악됐다고 설명했다.

'매우 만족한다'는 응답은 12.9%였으며, 만족 40.6%, 보통 27.4%로 과반수 이상의 사용자가 PM2000 A/S에 만족하는 것으로 나타났다. 반면, 불만족 19.0% 수준으로 전화 통화가 어렵다는 것을 주요 원인으로 꼽았다.

CS팀 설치 이후 10여년 동안 약학정보원의 상담 인력 부족으로 전화 연결에 어려움을 겪어온 약사 회원이 적지 않았다.

이에 따라 약학정보원은 CS팀에 집중된 문의 전화의 신속한 응대와 전담 상담인력 확보를 위해, 전국 26개 PM2000 A/S업체와 협력해 약국 상담 전화를 처리하는 통합지원센터를 운영하기로 했다.

통합지원센터에서는 PM2000 CS팀(1670-5877)으로 전화한 약사 회원이 상담원과 전화 연결이 되지 않을 경우, 전문 상담원이 당일 약사 회원에게 전화를 주는 '콜백서비스'도 제공한다.

이를 위해 약학정보원은 각 지역 A/S업체에 CS Friends App을 개발 배포했으며, 약국의 부재중 전화가 해당 App을 통해 각 지역 A/S업체에 실시간으로 전달돼 신속히 처리된다.

약학정보원 양덕숙 원장은 "이번 서비스를 통해 전문 상담원 40여명의 신속하고 정확한 응대로 약사 회원의 편의가 한층 향상될 것으로 기대한다"며 "앞으로도 약사 회원에게 다양하고 편리한 PM2000 상담 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 노력하겠다"고 말했다.