약국 고객만족 넘어 고객가치경영 실현해야

계도원 박사, 객단가 높은 충성고객집단 창출·관리 강조

“삼성전자도 지난해 말부터 고객가치경영으로의 전환에 본격적으로 나섰듯 약국도 고객의 입장에서 사고함으로써 그들이 필요로 하는 것을 먼저 개발하고 제공하는 노력에 적극 나서야 할 때입니다.”

지난 6일 온누리 봄상품 FAIR 마지막 초청 특강 강사로 나선 에이프릴 컨설팅 그룹 계도원 박사(CEO)는 이처럼 약국의 고객 가치경영의 중요성을 강조했다.

의약품도 직접적인 약리기능이나 저렴한 가격에서 그치는 것이 아니라 고객의 감성적인 만족을 이끌어 냄으로써 일정 수준 이상의 소득수준 달성을 통해 지출할 수 있는 수준이 달라진 고객층을 확보해야 한다는 것이다.

계 박사는 “단순히 약을 주고 마는 것이 아니라 전문가로서 그와 관련된 다른 정보나 조언을 줘야 한다. 만약 고객의 아이를 위한 의약품이라면 진심으로 아이의 건강을 걱정하는 마음을 담아 대화하고 조언해 줄 때 고객의 감성을 건드림으로써 충성고객을 만들어낼 수 있다”고 설명했다.

즉, 고객가치경영을 통해 고객의 감성을 자극함으로써 고객의 충성도(신뢰도)를 높이고 이를 통해 객단가를 높이는 것이 성공적인 약국경영의 지름길이라는 것.

또한 그는 마케팅 관련 리서치 결과 의약품과 유사한 식품/잡화류의 경우 판매자에 대한 충성도(royalty)가 타 분야에 비해 사업의 수익성을 좌우하는 가장 중요한 요소이고, 충성도와 가장 상관관계가 높은 변수는 ‘거래기간’인 것으로 나타났다며 적극적인 고객 분석을 통해 수익성이 높고 거래기간이 긴 충성고객집단이 누구인지 가려내고 이들을 보다 집중적으로 관리할 것을 강조했다.