리더십의 실제 2. 코칭스킬

코칭으로 만드는 행복한 약국

▲ 이희경/(주)인코칭 부사장, 심리학 박사

작년에 출간된 ‘육일약국 갑시다’라는 책이 베스트셀러의 대열에 올랐다. 산동네의 4.5평 약국을 경영하면서 보여준 남다른 생각과 행동이 저자를 거침없는 성공의 길로 이끌었다는 감동적인 이야기이다. ‘약사’라는 직업을 가졌다면 한번쯤 읽어 보았음직 한 이 책은 아무리 열악한 환경에 처해 있더라도 노력 여하에 따라 탁월한 결과를 가져올 수 있다는 명쾌한 교훈을 준다.
하지만 그만한 아이디어도 없고, 아이디어가 있어도 이런저런 이유로 실행할 형편이 안 되는 대다수의 평범한 약사들에게는 이런 성공 스토리도 먼 나라 이야기이다. 이전 같은 전문성을 발휘할 기회도 줄어든 현실에서 성과 중심의 마인드를 가지는 것도 익숙지 않은 '평범한' 약사들이 오랜 노력으로 쌓은 전문가로서의 역량을 활용하고, 행복한 약국을 만들며, 그 결과로 성과가 저절로 나타나게 할 수 있는 방법은 없을까? 성과를 쫓지 않되 성과를 이루어 내고, 특별한 결심이 필요한 거대한 방법 대신 매일의 생활 속에서 편안하게 활용할 수 있으며, 전문가로서의 자부심과 성장의 행복을 느낄 수 있는 방법론으로 ‘코칭’을 소개한다.

코칭은 긍정적인 영향력, 생각부터 바꾸자!

약사는 우리 사회에서 ‘의료 서비스’라는 중요한 공공인프라의 한 축을 담당하는 명백한 리더 그룹이다. 리더들이 범하기 쉬운 실수는 자신의 파워로 타인을 가르치고 설득하고자 하며, 자신의 신념, 경험, 전문성이 유일한 정답이라고 믿는 것이다.

이러한 패러다임으로 코칭을 접하는 사람들은 코칭을 ‘한 수 가르쳐 주는 것’이라고 생각한다. 하지만 현대 사회를 살고 있는 성인들 중 몇 퍼센트가 ‘한 수 배우고 싶은’ 욕구를 가질까 생각해 본다면 이런 패러다임이 시대의 흐름, 혹은 대중의 욕구와는 큰 차이가 있음을 알 수 있다.

그렇다면 코칭은 무엇일까? 코칭이란 타인의 욕구를 발견하고 충족시킬 수 있도록 돕는 리더십이다. 한마디로 타인에게 긍정적인 영향력을 미치는 리더십이다.

이를 약국 상황에 적용시켜 보자. 한사람의 고객이 약국 문을 열고 들어왔을 때 그의 일차적인 욕구는 약을 손에 넣는 것이겠지만, 그 이면에는 약이 필요한 상황에 대한 불안감을 해소하고 싶은 욕구, 정말 처방전에 쓰여 있는 약이 자신에게 도움이 될지를 확인하고 싶은 욕구, 등등 보다 깊고 복잡한 욕구들을 가지고 있다.

유능한 코칭 리더십을 발휘하는 약사라면 고객이 가지고 있는, 본인도 명료화하지 못한 욕구를 발견하고 충족시키는데 도움을 주어 그를 보다 긍정적인 상태로 전환시킬 수 있어야 한다.

패러다임을 바꾸었으면 이제 경청하자!

타인의 욕구 발견과 충족을 돕는 것으로 긍정적인 영향력을 끼치는 것이 리더의 역할이라는 것에 동의한다면, 이를 구체적으로 구현할 수 있는 방법에 관심을 가져보자. 코칭 리더의 첫 번째 필수 스킬은 경청능력이다.

경청은 언뜻 쉽게 느껴지지만 사실은 매우 어려운 스킬이다.

고객의 표현된 언어에서 표현되지 않은 마음과 소망과 목표를 읽어내야 하기 때문이기도 하고, 고객을 듣기에는 내가 할 말이 너무 많기 때문이기도 하다.

처방전이 필요한 약품을 처방전 없이 달라고 떼를 쓰는 고객을 만났다고 가정하자.

대부분의 경우는 친절한 설명과 설득으로 그를 납득시킬 수 있겠지만, 막무가내인 고객을 만났을 때 우리는 어떻게 할 수 있을까?

나의 입장을 반복하는 것보다는 그의 욕구를 읽어주고 수용해 주되 이를 충족시킬 수 있는 다른 방법을 찾는 것이 효과적일 것이다.

“처방전을 받으러 병원에 가는 것이 내키지 않으시는가 보군요”라고 그의 욕구를 읽어줄 때 고객은 비로소 이해 받았다는 느낌을 가질 수 있고, 고객-약사의 대화는 소모적인 대결 구도에서 욕구 충족의 방법을 같이 탐색하는 협력구도로 변화된다.

이제 질문하고 티칭 하되 선택은 그에게 맡겨라!

고객의 욕구를 알았다고 해서 약사가 무조건 그가 요구하는 방법으로 그의 욕구를 충족시켜 줄 수는 없는 일이다. 이제 다른 대안을 찾아야 한다.

약사가 위와 같이 고객의 욕구를 읽어주면 고객 스스로 대안을 찾는 경우도 있고 약사가 대안을 제시해주기를 원하는 경우도 있다.

후자의 경우라면 고객이 약사의 의견을 들을 준비가 되어 있다는 뜻이고, 약사는 자신의 지식과 경험으로 다양한 대안을 제시해 줄 수 있다.

대안을 제시하고 나면 반드시 그의 생각을 묻고 그리고 그가 자신에게 가장 적합한 대안을 선택할 수 있도록 기다려줄 일이다.

‘코칭’이 세간의 화제다. 2000년대 초반에 국내에 도입된 코칭은 비즈니스 현장에서 성과향상의 방법론으로 활용되기 시작하여 이제 ‘리더십 코치’뿐 아니라 ‘커리어 코치’, ‘경영자 코치’, ‘독서 코치’, ‘학습 코치’ 등 그 영역이 날로 세분화되고 있다. 심지어 ‘데이트 코치’라는 직업도 있다고 한다.

코칭이 이렇게 확산 일로에 있는 것은 그 강력한 효과와 범용성 때문이다. 위와 같은 코칭 패러다임, 경청스킬, 질문스킬, 그리고 티칭스킬을 동료와 가족에게도 적용한다면 개인의 효과성은 한층 높아질 수 있다.