리더십의 실제 3. Fun

Fun 경영, Fun 리더십에 도전하자

▲ 강진영 <펀전문가협회 회장; http://cafe.daum.net/funperformance>

현대 사회에서 조직운영을 위한 리더십, 고객 만족을 위한 서비스, 보다 효과적인 교육 등 모든 영역에서 대상자의 마음을 장악할 수 있는 중요한 핵심 키워드 중 하나로 떠오르는 것이 바로 ‘재미’다. 하지만 약사는 아침 일찍부터 저녁 늦은 시간까지 반복적으로 진행되는 업무에 지치고 환자들도 어딘가 아프고 불편한 상태에서 약국을 방문하다보니 자칫 이 만남의 분위기는 딱딱하거나 다소 가라앉기 십상이다. 이는 환자의 질병을 치료해 주는 건강 리더로서의 역할 수행에도, 이를 통한 경제적 부가가치 창출에도 결코 좋은 영향을 미칠 수 없다.

강도도 퇴치하는 웃음의 힘

미국의 한 연구기관에서 슈퍼마켓을 털다가 잡혀 수감된 강도들을 대상으로 진행한 설문조사에서 흥미로운 결과가 나왔다.

“총과 칼을 무장하고 슈퍼마켓을 털 각오를 했지만 털 수 없었던 경우가 있었느냐?”는 질문에 약 95%의 강도가 종업원이 눈을 맞추며 인사할 때 도저히 양심상 총이나 칼을 꺼낼 수가 없었다고 응답했다.

더 관심을 끄는 부분은 다음 질문에 대한 응답이었다. “그럼 총과 칼로 종업원에게 상해를 입히거나 살인까지 저지른 경우는 언제인가?”라는 질문에 많은 강도들이 바로 슈퍼마켓을 들어갔는데 아는 체도 하지 않고 웃지도 않을 때라고 답했다는 것이다. 자신을 아는 체 하지 않으면 무시하는 기분이 들어서 순식간에 상해나 살인까지 이어진다는 것이다.

이 조사결과가 말해주는 교훈은 “웃는 얼굴은 강도 짓을 할 의도마저도 사그라들게 만드는 효과가 있다”는 것이다.

fun이 성공을 부른다

최근 기업들도 웃음경영, fun경영을 표방하며 즐겁게 일하는 분위기를 만들고 직원들의 얼굴에 웃음을 무장시키기 위해 부단한 노력을 기울이고 있다.

바로 즐거운 업무 환경이 일의 능률을 높여 보다 좋은 제품과 서비스를 만들어내고, 직원들의 웃음이 사람의 마음을 부드럽게 하여 구매를 강력하게 유도하기 때문이다. 중국 속담에는 “웃지 않는 자 장사하지 마라”라는 말까지 있을 정도다.

얼마 전 방송에서 특집으로 다룬 일본 미라이 공업 야마다 사장의 “샐러리맨의 천국을 만든다”라는 경영방침은 fun경영의 대표적인 예라고 할 수 있다.

일본에 야마다 사장이 있다면 영국에는 리처드 브랜슨이 있다. 버진 그룹의 회장인 리처드 브랜슨은 기발함과 창조적 괴짜의 대명사다. 작은 레코드 가게에서 시작해 오늘날의 버진 그룹이 있기까지 그 신화의 바탕에는 ‘모험정신과 일과 인생에 즐겁게 미쳐라’라는 철학이 배어있다.

그의 인생과 성취는 즐겁게 일하는 것이 결과에 어떤 영향을 미치는지를 단적으로 보여준다.

아픈 사람을 보고 웃으라고?

이처럼 웃음, 그리고 fun이 인간 관계와 삶, 경영에 주는 효과를 강조하는 사례들은 많다.

하지만 이게 약국 경영이나 환자 치료에도 접목될 수 있을까?

사실 많은 사람들이 약국이라는 공간 안에서 몸이 아파 오는 사람들을 향해 웃는다는 건 맞지 않는다고 생각할지 모른다.

그런데 그것이야말로 넌센스다.

그렇지 않아도 아프거나 불편한 사람이 딱딱한 표정에 무뚝뚝한 약사나 직원을 본다면 자그마한 일에도 더 쉽게 마음 상하고 서비스에 대한 신뢰를 갖기가 어려워질 뿐이다.

몸이 아프더라도 약국에 들어갈 때 약사와 직원들이 환하게 웃으며 즐거운 분위기로 맞이한다면 환자의 마음도 열려 아픈 느낌을 더 잘 전달할 수 있게 될 것이다.

뿐만 아니라 좀 더 머물러 이야기하고 싶고 다시 찾고 싶은 기분이 들지 않을까?

이런 관계 속에서 신뢰가 생기면 자연스럽게 약사의 상담에 대해서도 더 믿고 따를 수 있게 될 것이고 결국 단골 창출과 경영활성화로 이어지는 첩경이다.

또 웃음에는 전염성이 있어 환자의 마음 또한 진정되고 즐겁게 변화시켜 치료에도 도움을 주게 된다. 웃음의 효과는 이미 매스컴에서도 숱하게 많이 보도된 바 있다.

서울대병원은 이런 웃음의 효과를 실제 치료에도 접목시켜 매주 금요일 오후 암 환자들을 대상으로 웃음 치료를 실시해 환자들의 생활 분위기 개선이나 치료 효과 증진에 큰 효과를 보고 있다.

웃음과 fun은 고객만을 위한 것은 아니다. 약사 자신이 항상 웃고 즐거운 기분을 가지려고 노력하다 보면 그 자체로 삶이 윤택하고 즐거워지며 이는 다시 가족이나 직원, 환자들로 이어지는 선순환을 만들어낸다.

웃음과 즐거움을 유발하자!

이제 심각하게 일해야 잘 될 거라는 환상에서 깨어나자. 웃을 일이 없다고 해서 그런 분위기에 자신을 내 맡기지도 말자. 프레임이 바뀌고 있고 이미 바뀌었다. 다만 지금 내가 모르고 나만 심각교(심각한 표정의 소유자) 교주로 남아 있을 뿐이다.

아직 모든 게 준비되지 않았다면 약국에서 일을 시작하기 전 모두 모여 재미있는 동영상을 한번 보고 얼굴에 미소를 띄고 시작하자. 다 처음은 미미하다.