지방개국가 - 부산 백병원 대학약국

부산 백병원 정문에서 약 30m 떨어진 곳에 위치하고 있는 대형병원인근약국인 120여평 규모의 대학약국에는 근무약사만 7명이 근무하고 있다. 총 직원 수는 10여명으로 작은 기업에 비교해도 될 만큼 규모가 크다.

의약분업 초창기에는 이 보다 큰 500평 규모의 약국에 세미나실 등도 갖추고 있었지만 주위에 약국이 계속 생겨나면서 규모를 축소하고 직원의 복지를 위해 최선을 다하고 있다.

상가건물의 지하에는 주차장이, 1층에는 마트가 있으며 2층에 약국, 3층에 내과 소아과 이비인후과 치과 등이 자리하고 있다. 오후에는 각 의원들의 처방전이 집중된다.

이 약국에서 하루에 처리하는 처방전 건수는 500여 건. 대형병원인근약국이라는 특징 때문에 백병원의 처방전이 주로 나오며 조제환자들의 50% 정도가 한달 이상의 장기처방이다.

백병원과 의원의 처방이 5:5로 구성된다고 한다.(백병원 인근 100M 내 정문과 후문에는 약국이 10여 곳으로 약국 밀집지역)

대학약국의 개문 시간은 백병원이 진료를 시작하는 오전 8시 00분경. 대표약사인 윤용균 약사 출근시간은 7시 30분 전후다. 약국 문을 여는 것으로 하루를 시작하여 오후 7시에 폐문하며 하루 11시간을 근무하고 있었다.

<환자의 불만사항인 대기 시간 단축>
분업 시행 5년. 다른 약국들과 마찬가지로 대학약국도 처방전 처리가 단축됐으며 접수부터 약을 받는 데까지 걸리는 시간은 평균10분 안팎이었다.

대학약국은 약국을 찾는 손님들의 만족감을 더해주기 위해 조제시간 단축과 정확한 조제를 위해 분업초기부터 1억원 상당의 자동 포장기기 2대, 반자동 포장기기 3대, 제포기 등을 구비하고 있다.

이와 함께 업무 분할을 통해 직원들의 업무처리에 효율성을 기하고 있다. 약사들은 조제 이후의 복약지도에 중점을 두고 있으며 일반의약품 판매 및 건강기능식품 상담, 접수 계산, 약품관리, 약국화장품 등 직원들이 약국 업무의 분담을 통해 자기 맡은 일을 중점으로 하고 있다.

한달 처방건수 500건- 백병원 인근 의원 5대 5
복약지도 최우선-대기시간 단축- 차별화된 서비스로 고객만족
처방약 일반약 8대 2-30일에서 60일까지 장기처방 50%

일반 약국가 달리 처방전 접수와 동시에 전산에 입력하고 조제실에서 확인하고 자동 포장기에서 다시 확인, 정확히 조제한 후 마지막으로 다시 점검, 환자들에게 조제의 신뢰성을 주고 있었다. 손님들은 처방접수 후에는 바로 계산을 하고 그 영수증으로 순번에 의해 복약지도를 받고 약을 수령한다.

손희정 주임약사는 분업 전후 의문 처방에 대해 약사와 의사의 상호 의사소통이 한계점이라고 지적하고, "의사와 정기적인 만남을 통해 정보공유와 서로 공부 할 수 있는 기회가 필요하다"고 말한다. 또 "대학약국은 근무약사 모두 미팅을 통해 지식과 정보를 공유하고, 꾸준한 자체 복약지도에 대한 교육을 강화하고 있다"고 밝혔다.

<차별화된 고객 서비스>
분업 이후 개국가의 가장 큰 변화상으로 볼 수 있는 것은 고객 서비스의 강화. 대학약국의 약사들은 모두 흰 가운을 입고 있었으며 다른 일반직원들은 깔끔한 이미지의 유니폼을 입고 있었다. 청결한 유니폼처럼 깔끔한 말투의 친절한 설명은 기본.
지난해에는 5회에 걸쳐 외부강사를 초청해 친절교육을 시키고, 분기별로 약국을 찾는 고객에게 설문조사를 하여 개선점을 찾고 있다. 직원이라기보다 한 가족이라는 기분을 느끼게끔 하는 것이 대학약국만의 경영방침.

특히 건조 시립제의 경우 윤용균 대표약사는 환자를 위해 일반 물을 사용하지 않고 정류수를 고집하고 있다.

기다리는 사람들이 충분히 앉을 수 있는 좌석과 한눈에 알 수 있는 대기순번을 갖춘 대학약국은 자체 제작한 건강기능식품과 약국 홍보 문구를 TV을 통해 방송하고, 음료수대와 커피 음료 자판기를 설치하고 있다. 또 잡지 및 도서를 구비. 조제시간 동안 기다리는 손님들을 위해 충분히 배려를 하고 있었다.

실제 기자가 방문한 날 약국을 찾는 환자들도 10여분을 길다고 생각하지 않았다. 조용한 음악이 흘러나오는 약국의 안락한 분위기, 고객을 위한 인터넷 pc, 혈압계 등이 사랑방 구실을 하고 이Rrl 때문이라는 고객들 설명.

<약국의 피크타임>
대형병원인근약국의 가장 바쁜 시간대는 백병원의 진료가 시작된 직후부터 시작해서 병원에 환자들이 가장 붐비기 시작하는 10시 이후부터 11시경이었다.

본격적으로 처방전이 쏟아져 나오기 시작하는 때는 10시부터 12시 30분까지. 이때부터 점심시간 무렵까지는 눈코 뜰 새 없이 바쁘며 접수대와 대기 장소에는 25여명의 환자들이 북적댔다. 다른 약국들과 마찬가지로 식사시간은 쫓겼다. 2 3명씩 교대로 2층에 마련돼 있는, 건물 입주인을 위한 식당에서 바쁘게 식사를 하였고, 이 자리에서 3층 의원의 식구들도 만날 수 있었다.

오후 1시경에서 2시전까지 잠깐 한가하다 싶으면 3시부터 다시 손님들이 몰리기 시작했고, 4시 30분까지 또 한 차례 전쟁을 치렀다.

22일의 경우 오전 10시 30분까지 처방건수가 85건, 오후 1시까지의 처방건수를 취합한 결과 200건으로 실시간으로 약국 전산을 통해 확인되었다.

오후 4시까지 약 380건 정도가 처리된 것으로 나타나 오전 1시경까지 하루평균 처리하는 처방전의 50%를, 오후 4시까지 80%를 처리한 것을 확인할 수 있었다.

초를 다투는 시간을 보내고 6시경(조제건수 432건)부터 직원들은 하루 동안 받은 처방전에 대한 통계를 냈고, 약사들은 각 자 맡은 분야의 마감을 시작한다. 향정약의 경우 책임약사가 따로 있어 정확한 수치 파악을 하고 다음날 아침 전날의 것을 기재한다고 한다.

대학약국의 경우 하루에 처리하는 처방전은 400~500건에 육박하고 있으며 일반의약품을 구입하는 내방객은 50여명 정도로 추산된다.

또 20일과 7 10일 처방은 각각 30%를 차지하며 30일 처방은 30% 정도를 차지한다. 30일 이상의 처방이 많은 이유는 백병원 환자가 많이 찾고 있어 장기적으로 약을 복용하는 혈압약 등의 처방과 3층의 내과에서 순환기내과의 장기 처방이 많기 때문으로 분석된다.

<처방전 50% 백병원, 의원에서 50% >
분업초기에는 90% 이상을 백병원 처방전이 차지했고, 5년이 지남 시점에서는 주위의 약국이 계속 생겨나 50%를 유지하고 있었다.

처방의 유형은 30일 이상 60일까지의 조제 건수가 50%, 1일 3일까지의 단기 처방이 30%.

장기처방이 많은 이유는 백병원에 병세가 중한 사람들이 많이 찾고 있고, 인근 내과의 갑상선,당뇨 환자의 장기 처방이 집중되었기 때문이라는 게 약국의 설명이다.

<전문 일반약 매출 비율 8:2>
대학약국은 80% 이상이 처방전을 처리하고 있는 만큼 전문의약품 조제가 전체 매출의 90%를 차지하고 있었으며, 보유 의약품 중 전문의약품은 2500여종 , 일반의약품 및 건식 등은 300여 품목으로 8:2의 비율을 보이고 있었다. 또 직거래는 거의 없으며 도매상 5~6곳과 거래를 하고 있다. 월 결제 액은 10억이 넘는다.

윤용균 대표 약사는"약국의 투명경영으로 직원들과 유대를 강화하고, OTC 품목까지 철저한 세무신고 및 관리를 한다"고 말했다.

대학약국은 백병원과 인근 의원 처방환자의 방문을 통한 조제와 함께 기능식품에 대한 자세한 설명과 새로운 디스플레이어로 건기식과 일반의약품의 매출이 상승세를 보이고 있다.

또 약국화장품의 경우 아토피 보습제 위주로 월 300만원 정도의 매출을 올리고 있다. 특히 담당직원의 화장품업체 파견교육으로 매출이 증가하고 있다고 한다.

인터뷰-손희정 주임약사

"내 가족에게 조제해주는 정성어린 마음가짐으로"

"정확한 조제와 철저한 복약지도를 위해 끊임없이 노력하고 있습니다."

조제팀, 약품관리팀, 접수팀 각 미팅에서 개선할 점과 개선방법을 스스로 결정하기 때문에 약국장이 직접 지시하는 일은 별로 없다는 손희정 약사는 "대형병원인근약국으로서 정확한 조제와 복약지도는 기본이고 기본에 충실하기 위해 전 직원이 노력하고 있다"고 말한다.

특히 의문 처방에 대해 의사와의 충분한 의견교환을 하고 개선하기 위해 노력한다.
손 약사는 "의사의 일방적인 지시로 조제를 해야 할 경우 환자가 '내 어머니면 이런 처방을 수용 할 것인지'라는 생각이 들어 한계점을 느낀다"며 "꼭 전산 및 처방전의 특이사항에 메모를 남긴다"고 말했다. 인근의 의사들과 서로 의견교환과 약물공부를 할 수 있는 자리가 마련되었으면 하는 것이 손 약사의 바람.

"우리약국에서는 고객관리를 위해 환자의 특이사항과 병의 키포인트가 되는 메모사항을 입력해 다음에 방문 시 같은 질문을 줄이고, 그 사람의 성격까지 꼼꼼히 입력해 환자를 관리한다"고 강조하는 손 약사는 "수시로 바뀌는 백병원의 처방과 개봉의약품의 경우 반품이 되지 않아 재고관리의 어려움을 겪고 있다"고 지적했다.