“무엇이든 물어보세요”

잘 묻는 것이 경쟁력인 시대...환자 성향 파악은 ‘셀프서비스’

“무엇이든 물어보세요.”

환자가 약국을 찾았을 때 약사가 건네는 말이 아니다.
환자의 소비심리를 제대로 이해하고 싶다면 약국을 찾은 환자에게 무엇이든 물어야 한다고 전문가들은 충고한다.

최근 일본에서는 모바일 앙케이트가 인기다. 음식이나 패션, 가구를 두는 장소, 휴대전화의 장식까지 다양한 상품의 이용실태를 소비자의 카메라폰을 통해 화상으로 수집하는 조사대행 서비스인데 이는 바로 실제 소비자 향동을 제대로 이해하기 위해서다.

GM이나 포드 같은 세계적 자동차 회사들은 잠재고객의 뇌 속을 읽는 이른바 ‘뉴로마케팅’에 열심이다. 신차의 모습이나 광고를 보여주고 고객의 뇌 혈류분포가 어떻게 변화하는지를 체크해 최종 디자인이나 사양을 결정한다는 것.

기업들이 이처럼 새삼스럽게 고객을 이해하려고 애쓰는 까닭은 고객을 얻기 위한 경쟁은 갈수록 치열해지는 한편, 고객 자체는 점점 더 까다로워지고 변덕스러워졌기 때문이다.

약국가 역시 마찬가지.
환자들의 기호는 점차 다양해져 가는데 ‘요즘은 웰빙이니까 환자들이 이런 기능을 중요시 할꺼야’ ‘환자들은 약값이 저렴할 수록 많이 구입하겠지’식의 짐작에 근거한 마케팅전략으로는 2% 부족하다.

이제는 정확한 환자성향 분석을 통한 약사 자신의 ‘셀프 서베이’가 매출 향상을 위한 약국 마케팅의 기본으로 자리잡았다.

환자의 기호와 약국에 대한 기대 등 사소한 것이라도 부지런히 묻자.
전문의약적 지식은 ‘아는 것이 힘’이라는 면에서 갖춰야 할 기본직능이라면, 환자들의 성향파악을 위한 약사의 셀프 서베이는 ‘잘 묻는 것이 경쟁력’인 시대에 필요한 실천덕목이기에.