21세기 고객지향적 일반약 활성화 방안 〈2〉

안관수
·웅진 Pharm-i 컨설팅
·H&D 교육연구소장
·(주)아야닷컴 경영고문

POS·인적자원 100배 활용하기
시장관리 자동화·인력 전문화로 경쟁력 확보

일반약의 약국 영업환경조성과 On-line시스템 구축

1) 일반약 전략은 소비자 신뢰에 이어 약국에서의 안정적인 적정 이윤이 보장되어져야 하는데, 이는 판매처 선정단계부터 약국의 특성 등을 잘 진단해야 함은 물론, 약국 일일 판매수량을 온라인시스템(POS)으로 입력받아 약국별 시점 판매동향과 재고파악을 종합 분석함으로써 우선 시스템적으로 1차적인 시장관리가 가능하고 아울러 자동주문까지 연결될 수 있는 것이다.

이와 같이 온라인 시장관리 시스템이 작동되면 정확한 영업은 물론이고 담당자 또는 약국 등에 적정한 인센티브(Reward)를 지급할 경우 정확성을 기할 수 있고 Feed-back이 빨라지는 것이다.

2) 약국 간 판매마찰 방지를 위해 인접약국 간에는 동일품목은 피하고 서로 다른 품목으로 엇갈리게 하는 교차판매방법(Cross Selling)활용과 약국당 규모의 매출증대책으로 연관제품을 Setting화하는 방법도 바람직한 것이다.

또한 판매가 부진하거나 가격이 불안한 약국에는 약사와 상담을 통해 그 원인분석과 대응책을 강구하여 상호 협조하는 Win-Win전략으로 풀어가는 한편, 경우에 따라서는 반품 또는 환매 등의 방법을 동원해서라도 시장질서 유지에 개입하는 것이 우량처의 영업환경을 조성해주는 첩경이 될 수 있는 것이다.

경우에 따라서는 시장관리상 전문의약품처럼 출하가와 판매가를 동일 또는 10%이하의 적은 가격차를 두어 출하하고 매출규모에 따라 사후 판매장여비를 지급하는 형태도 고려해 볼 수 있을 것이다.

3) 이와 같은 온라인시스템을 통한 약국의 영업환경이 조성될 경우 시장관리의 정확성과 용이성 뿐 아니라 신속한 시장대응을 할 수 있고 더 나아가 실시간 판매 및 재고동향이 파악됨으로 적정수주와 아울러 자동주문이 이루어 질 수 있으며, 이에 첨가하여 약국과 제약사간의 P2P온라인 현금결제시스템이 연결되면 여신에 대한 부담 없이 제품도착과 동시에 수금이 자동이체될 수 있어 영업담당자의 판매 및 수금기능이 전문적인 약국마케팅 기능으로 전환이 가능하며, 수십년간 약업계에서 판매수금사원으로서의 하순위 업무기능에서 고도의 전문성을 요하는 약국마케팅전문가로 거듭 나게 되는 것이다.

이는 20세기 산업사회시대의 Off-line적인 영업패턴에서 21세기 지식정보화시대의 On-line시스템에 의한 영업으로 바뀌어야 하고 또한 그렇게 갈 수 밖에 없음을 의미한다.

경영효율성 제고와 인적자원(HR)의 전문화

1) 의약분업 시행이후 한동안 제약업계의 호황은 기업내부의 경영효율성의 결과라 하기보다는 의약분업제도라는 외부 약업환경의 영향이 크게 작용한 것이라 할 수 있는데, 분업 특수효과가 사라지고 구조적인 불황에 접어들고 있는 현재의 제약업계로서는 한정된 인적·물적 경영자원의 효율성 제고 즉 In-put과 Out-put의 비율을 높일 수 있는 선진경영기법이 필요한 것이다. 특히 다른 업종에 비해 몇 배의 영업인력 자원을 보유하고 있는 제약기업으로서는 인력자원의 효율성을 높이는 문제가 바로 기업경쟁력이고 21세기를 지향하는 알차고 강한 기업이 되는 지름길일 것이다. 또한 경제의 서비스화로 바뀌어 가는 시대의 흐름에 따라 고품질서비스가 경쟁력의 핵심이 되어가면서 고도의 전문직인 의사 및 약사에 대한 고품질 정보서비스를 제공할 수 있는 학습된 전문 인력이 바로 기업경쟁력이라 할 수 있다.

2) 우리나라 직업사전(DOT)의 사람을 대상(P)으로 하는 직무기능 수준에 의하면 의·약사에 대한 봉사·조력(7순위), 정책 등 전달과 보고활동(6순위), 디테일 등 마케팅활동(5순위) 등은 전문성이 없는 하순위 기능으로서 제품을 팔기 위한 기본적인 서비스에 불과한 것이다.

따라서 부가가치를 창출할 수 있는 고품질 서비스를 제공하기 위해서는 교육 서비스(2순위), 제품선정 등 협의(1순위), 경영 등 자문(0순위)을 할 수 있는 전문기능이 요구되는 것이다.

또한 정보(D)의 고품질화를 위해서는 정보의 수집(3순위), 분석(2순위), 조정(1순위), 종합(0순위)할 수 있는 전문적인 기능을 가져야 한다. 정보원(Source)은 약업계 전문매체 등의 자료(Data)도 될 수 있지만, 영업담당자는 현장 영업활동에서의 모든 것이 정보이고 또한 정보의 눈으로 보면 모든 것이 정보원이 될 수 있는 것이므로 현장학습을 통해 부가가치 있는 정보로 가공하여 고객(의·약사)에게 제공해야 하며 이렇게 하는 것이 고객·관계관리(CRM)의 기초가 되는 것이다.

3) 지금까지 약업계의 정서로는 전문약 마케팅의 전문성을 중히 여기고 일반약 분야에서는 판매위주 논리만 강조하는 경향이었는데 사실은 시장경쟁논리가 크게 작용하는 일반약시장의 마케팅이야 말로 고도의 전문성과 정확한 예측기능이 요구되는 것이다. 특히 약국의 진단과 분석기능은 일반약시장 관리의 기본이라 할 수 있는바, 우수사례와 실패사례 등을 수집, 분석 및 가치 있는 정보로 조정, 종합하여 관련약국에 맞춤 서비스하는 것은 고품질 서비스의 좋은 예라 할 수 있다.

4) 결과적으로 일반약 활성화 전략의 핵심은 먼저 기업조직시스템이 고객지향적인 경영패러다임으로 경영혁신이 이루어 져야 함은 물론이고 이를 바탕으로 약국에서 일반약이 팔릴 수 있도록 약국지향적인 시장환경 조성에 주력해야 하며, 특히 판매수금 및 시장관리 등은 On-line시스템에 의하고 또한 영업 인력이 일반약 마케팅전문가로서 고도의 약국마케팅 기능을 수행할 경우, 거대한 일반약시장의 활성화와 아울러 기업경쟁력이 제고되어 21세기 지식정보화시대의 초우량제약기업으로 거듭날 수 있는 계기가 될 것이다.〈끝