다시 찾고싶은 약국 만들기

`토털헬스케어'로 단골고객 사로잡기
밝은 첫인상·신뢰감 형성·눈높이 판매전략

`다시 찾고 싶은 약국'을 만드는 것은 약국을 경영하는 모든 약사들의 희망사항이다.

그저 병의원의 근처에 위치해 처방전을 들고 찾아오는 손님에게 기계적으로 처방과 복약지도를 반복하기보다는 약사를 믿고 오랫동안 찾아오는 단골고객과 그 가족들의 건강상태를 꾸준히 체크하고 진정으로 동네 건강센터의 역할을 한다면 약사로서의 보람이 더욱 커지기 때문일 것이다.

그렇다면 약사직능으로서의 자부심도 느끼고 경영도 활성화시킬 수 있는 '다시찾고 싶은 약국'은 어떻게 만들어야 할까.

무엇보다 약국경영을 `처방조제와 복약지도'라는 부분적인 것으로 해석할 것이 아니라 `고객만족을 실현하기 위한 토털헬스케어'라는 개념으로 확대시킬 필요가 있다.

고객들이 약국을 방문해 느낄 편안함과 안정감, 그리고 아름다움까지 느끼도록 해야 한다는 것이다.

약국의 업무는 단순히 돈을 받고 약을 건네는 상거래 이상의 의미를 가지고 있기 때문이다.

따라서 우선 고객이 좋아하는 약국을 만들어야 한다.

우선 고객이 다수 존재하고 접근하기 쉬운 입지선정이 중요하며 또 자주 만날 수 있고 부담이 없고 밝은 모습과 항상 도움을 줄 수 있는 신뢰감을 갖춘 긍정적인 약사상을 심어줘야 한다.

이는 단골고객을 만들기 위한 기본적인 사항이다.

이어 단골고객 확보를 위한 △고객리스트 작성 △긴밀한 관계유지 △고객반응 수시체크도 필수적이다.

특히 고객리스트는 기초적인 사항부터 개인적인 속성과 인간관계 등 되도록 자세하게 기록하고 정기적으로 DM발송, 전화안부 등을 통해 지속적인 관계를 유지하는 것이 필요하다.

긍정적인 약사상과 서비스로 단골고객을 확보했다면 적절한 판매기법이 병행돼야 한다.

약국 경영 전문가들은 △고객의 형편을 먼저 생각하고 수준에 따라 상품을 설계할 것 △결제방법을 고객에 따라 달리할 것 △당장의 실적에 연연하지 않고 작은 것부터 시작해 추가판매로 연결시킬 것 등 고객과의 눈 높이 판매전략을 효과적으로 사용할 것을 권하고 있다.

물론 구매심리를 이용한 연령별 고객관리법과 고객이 충분히 말할 수 있는 기회를 주는 신뢰감 있는 상담법도 필수 사항이다.

이와 함께 고객이 이동하기 용이하고 제품을 선택하기 쉬운 인테리어와 제품진열도 중요한 요소로 꼽히고 있다.

약국의 물리적 시설물은 일면 서비스의 척도로 인식되기 때문에 인테리어와 음악, 조명, 색상, 약국의 동선 등을 신중히 고려해야 하는 것이다.

또 제품진열은 약국에서 취급하는 상품이 워낙 많기 때문에 색, 사이즈, 가격, 형태, 품목군 등을 고려해 제품을 선택하기 쉽도록 진열해 놓는 것이 최우선이다.

이밖에도 드링크박스의 진열에 유의하고 적당한 창고공간의 확보, 홍보·건강자료 등을 비치한 대기공간, 계절별로 테마를 달리한 공간연출 등도 항상 염두에 둬야 한다.

<자료참조 : 약사를 위한 약국판매기법 매뉴얼, 약국경영 혁신과 마케팅 전략>