환자 복약지도 과정의 구성④

처방후 피드백식 질문으로 복약지도 확인
가급적 티나지 않게 복용법 등 점검·마무리

과정3:최종 확인

복약지도 대부분의 경우 약사와 환자간의 대화 이외에도 약사가 환자에게 “약은 냉장고에 보관해 주십시오” “졸음이 올 수 있으니 운전 등은 피해주십시오” 등의 추가정보를 제공하게 된다. 따라서 환자측에서 보면 한꺼번에 많은 정보를 듣게 되고, 또 약사측은 설명한 정보를 환자가 잘 이해하고 있는지, 기억하고 있는지 의심스러워진다. 그래서 양쪽의 고민을 해결하기 위해 필요한 것이 `과정3의 최종확인'이다.

최종확인은 환자가 약사에게 피드백하는 형태를 취하여 환자가 어느 정도 이해하고 있는가를 확인하는 것이다. 바꿔 말하면 약사가 전달한 정보를 환자의 입을 통해 한번더 말하게 함으로써 환자가 정확하게 이해하고 있는지 또 기억하고 있는지를 확인하는 작업이다.

그 방법으로는 약사가 환자에게 “제가 환자분께 제대로 설명을 했는지 확인하는 과정입니다” “이 약을 어떻게 복용하고 계신지 말씀해 주시겠습니까?”라는 의뢰형태를 취하는 것도 한가지 방법이다. 이 경우 환자가 복약지도를 통해 들은 것을 얼마나 이해하고 있는가를 확인하기 위해서 말을 시키는 것이 아니라, 어디까지나 약사측이 정보를 제대로 전달했는가를 확인하는 입장에서 해야 한다는 것을 잊어서는 안된다.

또 새로운 처방을 받은 환자가 복용방법을 이해했는가를 확인하기 위해서 “집에 도착하는 시간이 몇시경입니까?” “이 약은 몇시부터 복용하십니까?” 등의 의문형태를 통해서 환자로부터 피드백을 받거나 “함께 확인해 보실까요”라는 식으로 함께 이야기를 하면서 확인하는 방법도 좋다.

환자의 피드백은 환자의 이해를 확인하는 동시에 지금 제공한 정보를 환자의 자신의 입을 통해 말하게 함으로써 환자에게 한번더 기억시키는 수단이 되기도 한다. 이 때문에 `최종확인' 과정은 어떠한 방법을 통하던지 환자 복약지도 마지막 단계에 부가되어야 할 항목이다.

과정4:끝인사

환자와 대화의 최후인 끝인사는 상당히 중요한 부분이다. 이야기를 정리하고, 환자의 이해도를 확인한 상태라면 그대로 “몸조심하십시오” 등의 말로 끝인사를 나눌 수 있겠지만, 피드백이 불충분한 상태라면 이 단계에서 인사와 함께 환자에게 한번더 확인하는 작업을 진행한다.

복약순응도가 그다지 좋지 않은 환자에 대해서는 “그러면 다음번 만나는 것은 2주 후가 되겠네요”라고 끝인사를 함으로써 `약이 끝나는 날은 2주 후이다'라는 것을 간접적으로 전달하기도 하고, 또 여러 개의 약봉투를 하나의 봉지에 넣으면서 “작은 봉투가 통증약, 큰 봉투가 항생물질입니다. 함께 이 봉지에 넣겠습니다” 등으로 티나지 않는 대화로 다시 한번 약을 확인시킬 수도 있다.

그리고 끝인사로서 “몸조심하십시오” “주의하세요” “다음달에는 건강한 얼굴을 보여주세요” 등의 말을를 한다. 이때 눈이 바닥을 향해 있거나, 다른 일을 하면서 또는 다른 처방전에 눈을 돌리는 등의 태도로 말하지 않도록 다시 한번 주의해야 한다.

`마음과 애정을 담아서' `언어와 행동을 통일하여' 복약지도를 하는 것은 환자가 자신의 약국 환자인 한, 그리고 약사-환자의 관계가 인간과 인간의 접촉인 이상 계속 지켜져야 하는 것이다.

미국 약국에서 즐겨 사용하는 문구로는 “Talk to Your Pharmacist(당신의 약사와 상담하십시오)”이다. 우리나라 약국들도 가슴을 열고 “당신의 약사와 상담하십시오”라는 말을 할 수 있도록 커뮤니케이션 기술 향상에 노력하고 또 언제가는 이 문구를 굳이 강조하지 않아도 사람들이 약사에게 상담하러 오는 사회를 만들어 가야 할 것이다.

지금까지 커뮤니케이션 기술에 대한 개략적인 설명을 했다. 다음호부터는 실제 현장에서 환자 복약지도에 더욱 빛을 발할 수 있도록 지금까지 소개한 커뮤니케이션 기술을 사용한 실례를 소개하도록 하겠다. 분업을 통해 약사가 해야할 일이 무척 다양해지고 많아지고 있다. 약사 모두가 자신의 위치와 환경에 맞는 커뮤니케이션 기술을 개발하고 향상시켜 나갈 수 있도록 노력이 필요하다.

다음호부터는 실례들을 5가지로 분류하여 게재할 예정이다.

① 환자의 이해를 높이는 복약지도
② 복약순응도를 향상시키는 복약지도
③ 약물관련 문제의 발견과 방지를 위한 복약지도
④ 약사-환자간의 장벽에 도전하는 복약지도
⑤ 아쉬움이 남는 복약지도