환자 복약지도 과정의 구성②

상담전 자기소개 환자 신뢰확보 열쇠
`OPEN-END' 질의로 최대한 정보 습득해야

환자에게 자신이 복용하는 약에 대한 지식을 높여, 효과적인 복용방법을 통해 복약순응도를 높이고, 부작용 등의 약물 관련 문제를 발견, 방지하는 것은 약의 유효성·안전성을 담당하고 있는 `약사이기 때문에 가능하고 또 약사이기 때문에 실시해야 하는' 환자 복약지도라고 생각된다.

환자와 이야기를 하기 전에 복약지도에 필요한 정보를 정리하고, 이에 기초하여 어떤 것에 대해 환자와 대화를 하면 이번 복약지도가 유효하게 작용할 지, 어떻게 환자와 이야기를 진행해 나가면 좋을 지를 생각한다. 그런 후에 스스로 `대화시뮬레이션'을 만들어 본다. 그렇게 하면 효과적인 환자 복약지도에 한발 다가설 수 있을 것이다.

과정1:인사

드디어 환자와 마주하게 되었다. 환자 복약지도의 첫걸음은 아주 기본적인 `인사'이다. 그것은 약사와 환자간의 벽을 제거하기 위한 첫걸음이기도 하다. 여기서 미국약사에게 제시되었던 환자복약지도 기술 중에서 인사방법을 소개한다.

Pharmacist:I am Kent Smith, your pharmacist. I have your prescription from Dr. Robinson. I see that this is your first prescription, so I would like to go over how you will take this medicine.

약사:나는 켄드 스미스, 당신의 약사입니다. 나는 로빈스 의사가 발행한 당신의 처방전을 가지고 있습니다. 오늘 처방은 당신에게 처음 처방되는 약입니다. 따라서 이 약을 어떻게 복용하면 좋을지 설명해 드리도록 하겠습니다.

이 인사방법에서 중요한 점은 우선 자신의 이름을 말하고 있다는 것이다. 그리고, `당신의 약사'라는 것을 강조하여 환자에게 친근감을 갖게 하는 것이다.

우리나라의 약업환경에서는 자신의 이름을 말하며 `○○○약사입니다'라고 인사하는 습관은 거의 없다. 그것은 약사가 자신의 이름까지 말할 필요는 없다고 생각하기 때문인지도 모르겠다.

그러나 확실하게 인사를 하고 약사로서 프로페셔널한 태도로 환자를 대하는 것은 미국과 문화가 다른 우리나라에서도 상식적인 것임에 틀림없다. `나는 오늘 당신의 담당약사로써 약물치료에 대해서 책임지고 돕겠습니다'라는 의식을 환자에게 주면서 당당하게 환자와 마주하며, 신뢰를 주는 복약지도를 한다.

그럼 다음과 같은 인사를 해보면 어떨까?

약사: 안녕하세요. 약사 OOO입니다. 오늘 △△씨의 처방을 조제를 해 드리겠습니다.

위의 인사법은 실제 약국에서 활용할 수 있는 인사례이다. `처음 뵙겠습니다'나 `안녕하세요' 등의 인사말과 함께 `○○○약사입니다'라고 이름을 말하는 것은 환자에게 한발 다가가고 신뢰를 주기 위해 필요한 것이다. 병으로 의기소침해 있거나 어딘가가 아픈 환자에게 밝게 인사하는 것은 환자로부터 신뢰를 얻고 벽을 제거하기 위해 필요한 것이라고 할 수 있다.

과정2:환자와 대화

1) OPEN-END 질문

앞에서 설명한 것과 같이 여기에서는 `복약지도'라는 단어가 갖는 일방통행적 이미지(환자에게 가르쳐준다)를 조금 넓혀서 먼저 환자에게 묻고, 환자가 대답하도록 하여 약사는 정보를 수집하고 그후에 필요한 정보를 정확하게 제공하는 접근방법을 시도한다.

이 방법은 약제에 대한 정보만을 설명하는 기존의 방법보다 복약지도 시간을 좀더 단축할 수 있고, 또 환자가 궁금해하고 있는 알고 싶은 정보를 제공할 수 있는 장점이 있다. 여기에 효과적인 방법이 OPEN-END 질문이다.

OPEN-END 질문이란 보통 육하원칙에 준한 질문을 말한다. 바꿔말하면 `네' 또는 `아니오'로 대답할 수 없는 질문으로 이를 통해 대화의 폭이 넓어질 수 있다. 또 OPEN-END의 형태로 질문을 던지면 환자로부터 질문의 답과 함께 질문 이상의 정보, 질문할 때에는 예측하지 못했던 정보 등 다종다양한 환자정보를 수집할 수 있는 부가가치도 있다.

이에 대해 Do나 Did 또는 Be동사로 시작하는 질문, 즉 `네' `아니오'로 대답할 수 있는 질문을 CLOSED-END 질문이라고 한다.

그럼 같은 설정 하의 CLOSED-END 질문과 OPEN-END 질문의 경우 예를 들어보자.

환자는 3세의 여아로 감기로 열이 있어 병원에서 진찰을 받았다. 처방전을 들고 엄마와 함께 약국을 방문했다. 항생물질의 드라이시럽과 거담제 등을 처방받고 있다. 약사는 환자의 엄마에게 복약지도를 실시, 가루약만으로 된 처방이기 때문에 환자가 가루약 복용이 가능한지를 묻는 질문을 하고 있다.

CLOSED-END 질문인 경우

약사: 아이가 가루약을 먹을 줄 압니까?

환자의 엄마: 네, 상관없습니다.

`가루약을 먹을 줄 압니까?'라는 CLOSED-END 질문을 한 결과, 가루약을 복용할 수 있다는 정보를 얻었다.

그러나 얻은 정보는 이 한가지 뿐이고 또 여기서 약사와 엄마의 대화는 끝이 난다.

같은 내용을 OPEN-END의 질문으로 접근해 보자.

OPEN-END 질문의 경우

약사: 아이에게는 어떻게 가루약을 먹이고 계십니까?
환자의 엄마:아이가 우유를 좋아하기 때문에 우유에 섞어서 먹입니다. 분말채로는 약 먹기를 싫어합니다. 저, 약을 우유같은 것에 타서 먹여도 되는 건지 전부터 궁금했었습니다. 괜찮습니까?

OPEN-END 질문을 통해서는 가루약을 복용할 수 있다는 것 외에도 환자가 궁금해하는 것도 알 수 있다.