효과적인 커뮤니케이션

환자만족·약사 직능향상 시너지효과
눈높이 맞춰 평이한 단어 사용·상세한 설명 추가

효과적인 커뮤니케이션을 위한 포인트

1. 환자의 말에 귀를 기울여라.
2. 다른 행동을 하면서 환자와 대화하면 안된다.
3. 의학·약학적 용어는 피해라.
4. 차이를 인식하고 선입견을 버려라.
5. 커뮤니케이션 공간을 확보하라.
6. 대화에 마음과 애정을 담아라.
7. 환자의 이야기로 진행되는 대화를 하자.

환자와의 능숙한 커뮤니케이션을 하는 것은 환자와 의료제공자에게 높은 메리트를 가져다 준다.

이 능숙한 커뮤니케이션이 가져오는 메리트에는 크게 3가지 포인트가 있다.

첫째는 능숙한 커뮤니케이션은 약사에 대한 환자의 신뢰성을 높여 환자가 `이 약사와 상담하길 잘했다, 이 약국에 오길 잘했다'고 생각하게 하는 것. 즉, 환자만족도 향상에 크게 공헌한다. 둘째는 약사가 능숙한 커뮤니케이션을 시도함으로써 약사 자신이 일을 보다 즐길 수 있게 되어 약사라는 직능에 대한 만족도가 상승하고, 셋째는 전술한 두 가지가 시너지효과를 일으켜 환자치료에 대한 성과향상으로 공헌하게 된다는 것이다.

효과적인 커뮤니케이션은 많은 효과를 가져온다. 바꿔 말하면 환자치료 성과를 보다 향상시키기 위해서는 효과적인 커뮤니케이션이 꼭 필요하다고 할 수 있다.

따라서 환자와의 커뮤니케이션을 효과적으로 풀어가기 위해서는 다음의 7가지 포인트를 항상 염두해 두어야 한다. 이 7가지는 대부분 상식처럼 생각되지만 환자상담에서 실제로 적용하고 있는 약사는 그다지 많지 않다.

1. 환자의 말에 귀를 기울여라

옛부터 `남의 말을 잘 들어주는 사람이 대화에 능한 사람이다'라는 말이 있듯이 상대방의 말을 경청하는 것에서부터 대화는 시작된다. 적극적으로 들어줌으로서 환자는 보다 많은 것을 이야기하게 되고, 결과적으로 보다 많은 환자정보를 수집할 수 있게 된다.

그런데 이 `잘 들어준다'라는 것이 의외로 어렵다.

듣는 방법에도 기술이 필요하다. 적극적으로 잘 듣는 것처럼 보이기 위해서는 `환자의 감정을 반영하는 것'과 `환자가 궁금해하고 말하고 싶어하는 것을 미리 짚어주는' 두 가지 방법이 효과적이다.

우선 `환자의 감정을 반영한다'라는 것은 환자가 갖고 있을 감정을 약사가 미리 헤아려 위로해 주는 것이다.

예를 들면

환자:(어깨에 손을 대고) 어깨결림이 심해서요….
라고 말하는 환자에게
약사:아！ 어깨결림이 있으시군요. 상당히 불편하시죠?

라고 환자와 같이 불편한 듯한 얼굴로 질문을 한다.
불안한 듯 시계를 몇번이나 쳐다보는 환자에게는

약사:어！ 급하신가보네요. 서둘러 약을 지어드리도록 하겠습니다.
등과 같이 말하는 것도 한 방법이다.

다음으로 `환자가 궁금해하고 말하고 싶어하는 것을 미리 짚어 준다'는 환자가 말할까 말까 망설이고 있을 때 또는 설명을 잘 할 수 없어 말을 더듬고 있다고 생각될 때 사용하는 방법이다.

예를들면

약사:저녁식사 후에 복용해 주십시오.
환자:저… 저녁식사 후에… 술을…
약사:약을 복용할 때 저녁에 술을 마셔도 괜찮은지 궁금하시군요.

등과 같이 약의 복용과 음주와의 관계를 묻고 싶으나 어떻게 말해야 할지 몰라하는 환자에게 환자의 입장에서 분명하게 말해주는 것이다. 이때 확실하지 않은 환자의 말을 추궁하는 것이 아니라 환자와 같은 시점에서 생각한 말을 감정을 넣어서 사용하는 것이 중요하다.

2. 다른 행동을 하면서 환자와 대화하면 안된다

일상적으로 시간에 쫓기는 일을 하고 있는 약사는 자신도 모르게 다른 행동을 하면서 환자와 대화하는 경우가 있다. 그러나 말과 행동의 차이는 환자와 커뮤니케이션에서 마이너스 효과로 작용한다.

혹시 아래를 쳐다본 채로 서있거나, 다음 환자의 처방전에 눈길을 주면서 환자에게 `몸조심하세요'라고 말하고 있지는 않은지, `안녕하세요'라고 말을 하고 있지만 컴퓨터를 응시하고 있진 않는지, `아아 그거 참 큰일이네요'라고 환자의 말에 맞장구를 치면서도 눈은 약의 개수를 세고 있지 않은지.

말과 다른 행동에 환자는 예상외로 불쾌감을 느끼고 이 때문에 약사에 대한 신뢰는 급격히 하락한다. 그러면 모처럼 쌓아온 환자와의 신뢰관계는 무너지고 한번 벌어진 틈을 회복하는 것은 그것을 쌓아온 이상의 노력을 필요로 한다. 약사는 말과 행동에 일관성을 가져야 한다.

3. 의학·약학적 용어는 피해라

`좌약이란 말을 듣고 앉아서 먹었다'라는 농담처럼 약사에게는 지극히 상식적으로 생각되는 단어라도 환자는 이해하기 힘든 경우가 있다.

복약 지도시에는 환자와의 대화나 질문에서 환자의 의학·약학용어의 지식수준을 파악하고 가능하면 환자수준에 맞는 용어를 선택하여 대화를 끌어가는 것이 중요하다.

질병에 대한 이야기 등 약간 전문적인 부분의 회화는 물론이고, 약의 복용방법 등의 설명에서도 평이한 단어의 사용이나 보다 상세한 설명을 부가할 수 있도록 노력한다. 약효를 설명한다고 해서 진통제, 근이완제, 위점막보호제 등의 전문적인 용어를 사용할 필요는 없다. 가능하면 보통 일상적인 회화에서 사용하고 있는 혈압약이나 바르는 약, 먹는 약 등의 단어를 사용하여 쉽게 설명하는 것이 좋다.

4. 차이를 인식하고 선입견을 버려라

인간의 감각이나 감정은 사람마다 각각이고, 그것은 개개인의 경험이나 지식에 따라서도 달라진다. 또, 그 때의 정신상태나 감정의 차이 등에 따라 같은 것을 보고도 다르게 생각할 수 있다.

약사가 접하게 되는 환자들은 개개인이 모두 지식수준이나 경험상태가 다르다.

물론, 생활환경도 입장도 다르다. 약사와 천천히 질병이나 가족에 대한 이야기를 하고 싶어하는 사람이 있는가 하면, 빨리 약을 받아서 일터로 돌아가야 하는 사람도 있고 무언가에 화가나 있는 사람, 가족이나 자신의 질병으로 의기소침해져 있는 사람, 젊은 약사에게 불안을 느끼는 사람 등 다양하다. 또 귀나 눈이 불편한 사람도 있고, 한국어가 모국어가 아닌 사람들도 있다.

이 모든 것이 약사와 환자간의 벽이 되어 원만한 커뮤니케이션을 방해한다. 따라서 약사와 환자간의 효과적인 커뮤니케이션을 위해서는 이 벽을 허물어야 한다. 약사와 환자간에 벽이 존재하면 효과적인 커뮤니케이션은 어려워지기 때문이다.

약사는 환자와의 차이를 인식하는 것으로 보다 환자의 입장에 서서 대화를 진행할 수 있게 된다. 차이의 인식은 나중에 설명할 open-end의 질문 등으로 쉽게 찾아낼 수 있다. 그리고 환자에게 맞는 단어를 선택하여 환자 카운슬링 과정에 따른 대화를 진행하는 것이다. 상대가 어떤 환자이건 약사가 같은 태도로 대하는 연습을 해두면 차이의 인식과 제거는 가능해질 것이다.

5. 커뮤니케이션 공간을 확보하라

복약지도 시 복약지도실이나 복약지도코너 등이 있으면 보다 효과적인 커뮤니케이션을 실행할 수 있다.

그러나 약국 면적이 한정되어 있어 그만한 시설을 확보하기 힘든 경우도 있고, 또, 개별공간에 익숙하지 않은 환자는 복약지도실 등 다른 공간에 들어간다는 것에 대해 공포감 같은 것을 느낄 수도 있을 것이다.

여기서 중요한 것은 전문가적인 대응을 할 수 있는 환경이 정비되어 있는가 이다.

복약지도실이나 복약지도코너의 설치가 무리라면 환자와 대화하는 공간이나 투약창구를 청결한 상태로 유지하고, 다른 환자나 약국 직원들의 통로가 되는 곳은 피하라는 것이다. 그리고 여기에 관엽식물 등으로 약간 분리된 공간을 연출하는 등 조금만 노력하면 편안한 복약지도 공간을 마련할 수 있다.

6. 대화에 마음과 애정을 담아라

대화에 마음과 애정을 담는 것은 환자와 효과적인 커뮤니케이션을 하기 위해 말하는 기술 이상으로 필요한 포인트이다.

환자는 질병을 앓고 있는 것을 감추고 싶어하는 경우도 있다. 자신의 질병에 대한 이야기는 세상사를 말하는 것과 같이 누구에게나 가능한 것은 아니다.

마음을 담아서 환자의 입장에서 이야기를 진행하면 분명히 환자는 언젠가 마음을 열 것이다. 분명히 약사가 말한 것을 실행하고 주의해 줄 것이다. 마음과 애정을 담은 복약지도는 약사와 환자가 갖고 있을 다양한 벽을 제거해 주어 최고의 환자 치료 효과를 가져올 것이다.

7. 환자의 이야기로 진행되는 대화를 하자

환자와 대화하는 목적의 하나는 환자정보를 수집하는 것이다. 환자와 대화를 진행하면 다양한 환자정보를 수집할 수 있게 된다. 약의 복용방법이나 약효 등의 이해는 정확한가, 부작용이 나타나지 않는가, 복약순응도는 좋은가 등의 환자정보는 환자와의 효과적인 커뮤니케이션에 의해 단시간에 수집할 수 있다.

약사와 환자는 설명이나 지도를 하는 측과 받는 측이라는 관계가 보통 성립하여 아무래도 일방적인 약사의 `말'로 끝나게 마련이다. 하지만 그래서는 환자정보를 수집할 수 없고, 복약지도는 약사의 자기만족으로 끝나는 경우가 많다.

따라서 적극적인 커뮤니케이션을 하기 위해서는 환자에게 질문을 하고, 그에 대답을 얻어내는 회화를 진행하는 기술이 필요하다.

환자가 대화를 이끌어 갈 수 있도록 함으로써 단시간의 대화에서 많은 환자정보를 수집하고 효과적인 복약지도를 실행할 수 있게 될 것이다.