약국경영전략 - 재미있는 OTC 판매 이야기

박택상 약사
·약무법인 스파 교육이사
·現 구미 한솔약국 경영

“신뢰 쌓고 매출 늘리고”
`상담' 조제·투약 바탕이자 경영 활력소

의약분업이 시행된지도 2년 6개월 정도가 지난 지금 약업계에는 많은 변화가 일어났다. 그 중에서도 가장 큰 변화중의 하나가 바로 OTC약품의 매출 감소이다.

OTC약품이라 함은 여러 측면에서 안정성과 유효성이 확보된 안전한 약물로서 환자 스스로 자가치료(self medication)가 가능한 약물이다. 따라서, OTC약품의 활성화가 의료재정의 안정화뿐만 아니라 약국경영, 제약산업의 활성화에도 기여할 수 있다.

먼저 OTC약품 판매의 침체 이유를 간단히 재고해볼 필요성이 있다. 첫째, 환자인 소비자 측면에서 보면 의료체계 변화로 인한 약품구매 인식변화를 들 수 있다. ETC와 OTC분류 기준으로 인한 OTC약품의 품목이 감소했다. 이에 따라 `모든 의약품은 병원을 거쳐 약국에서 구입할 수 있다'라는 잘못된 인식이 소비자에게 각인 되어 버렸다. 의약분업 초기에 가장 일반적인 OTC약품조차 구입할 수 있는지 문의 받아 본 경험이 있을 것이다. 둘째, 약국주체인 약사측면에서 보면 처방조제에만 너무 많은 시간적인 할애를 하다보니 환자와의 상담할 시간이 상당히 부족했고, 그 외 부수적인 OTC약품 경영업무(품목선택, 사입등)를 소홀히 해왔다. 그리고 까다로운 법 조항 변경으로 인해 약사들의 업무권한이 많이 축소된 것도 사실이다. 셋째, 제약사들이 영업실적이 좋은 ETC약품의 홍보 및 생산에 주력하다 보니 상대적으로 OTC약품의 개발·홍보·생산·판매에 대한 적절한 대책을 수립하지 못하였다. 그렇다 보니 자기회사 주력제품의 약품가를 과다 상승시켜 약국경영에도 부담을 주게 되었다.

세계적인 흐름에도 볼 때 ETC약품의 OTC약품으로의 전환이다. 주요 선진국에서도 의료재정 절감을 위하여 약사의 직능 확대를 상대적으로 강화하고 있다. OTC약품 활성화는 약사에게 1차적인 임무가 주어져 있다. 소비자와 유대관계를 강화하고 그에 따른 정확한 투약, 친절한 상담 그리고 상대방을 먼저 생각하는 마음을 갖는다면 OTC약품 살리기 운동은 서서히 결실을 이루어 갈 것이다. 예를 들어 스트레스가 쌓인 환자가 이야기만 시원하게 해도 질환의 절반은 나은 느낌을 받을 것이다.

약사의 역할 중에 가장 주된 업무가 바로 상담이라고 할 수 있는데, 상담은 조제 및 투약의 기본적인 바탕으로서 약사는 많은 비중과 책임감을 가져야 한다. 환자가 호소하는 여가가지 증세를 종합적으로 판단해서 가벼운 경질환을 해결해 줄 수 있도록 한다면 OTC약품의 판매로 인한 약국경영 및 수익증대에 크게 기여 할 수 있을 것이다.

먼저, 상담의 기초로서 고객에 대한 세심한 배려를 들 수 있다. 약국문을 들어설 때부터 고객의 모습, 얼굴표정, 대화방법 등을 관찰하고 또한 무엇을 바라고 있는지를 파악하는 것이 중요하다. 예를 들어 임시적인 약물치료를 원하는지 아니면 장기적인 약물치료를 원하는지 또한 그에 따른 부수적인 자가생활 방법개선, 보조요법 등 그 고객이 원하는 것을 재빨리 상황판단하는 것이 필요하다.

그리고, 고객에 대한 불친절한 언행, 고객을 무시하는 태도 등은 경계해야 할 사항들이다. 약사 스스로가 고객을 내 가족처럼 대한다면 상대방도 마음의 문을 활짝 열어 놓을 것이다. 상담시 자신감 있는 태도를 가지는 것도 신뢰감을 심어 주는데 아주 중요한 요소가 된다. 알지 못하는 부분에 있어서는 솔직한 답변을 해주고 다음에 찾아보고 연락을 준다든지 하면 된다. 은근 슬쩍 넘기려는 모습에서 다소나마 쌓여 있던 신뢰감까지 무너질 수도 있다.

고객과의 상담시 시각적인 자료를 많이 활용하면 고객의 이해를 돕는데 좀 더 쉽게 접근 할 수 있다. 약국으로 배달되어오는 여러가지 팸플릿이나 파일 등을 그때그때 모아두면 고객과의 상담시 매우 유용하게 쓰일 수 있다. 그리고 제약회사에서 제작해 주는 판촉광고물이라든지 약국에서 간단하게 제품광고물을 적어서 약국 구석구석에 설치해 놓는 다면 약품판매 및 상담이 자연스럽게 이루어 질 것이다.

고객과의 상담내용은 상담장을 만들어 간단한 사항들을 메모하는 습관을 가지도록 하자. 단골 고객확보에 있어서 상당한 효과를 거둘 수가 있다.

-일례로서 약국에서 쉽게 접할 수 있는 상담중의 하나가 바로 `피로'이다. 이러한 증상은 바로 간기능 저하로 일어나는 것이며 그 결과 생체기능저하가 나타난다. 간질환이 나타나면 호소하는 증상으로서는 다음과 같다.

“별로 하는 일도 없는데 피곤하다” “아침에 잘 일어나지 못한다” “조금만 신경써도 몸이 무겁고 머리가 아프다” “눈이 피로하고 시력이 떨어진다” “입맛이 없고 소화가 잘 안된다” “소변색이 안좋고 냄새가 진하고 거품이 난다” “건망증이 생기고 일에 집중이 안 생긴다” “ 조그만한 일에도 짜증이 심하다” 등등.

간은 침묵의 장기라고도 하는데 90%이상 손상될 때까지 자각증상을 느끼지 않을 수도 있으며, 인체 내 장기 중에서 가장 많은 일을 하는 인체화학공장이다. 간 손상의 원인은 스트레스, 음주, 흡연, 유해물질섭취, 바이러스감염, 운동부족 등이며, 요즈음 비알콜성 지방간환자가 날로 증가하는 추세에 있다.

이렇게 되면 면역계에 이상이 생기고 몸은 날로 늙어져 간다.근래 피로회복제를 달라고 온 고객이 있는데 한 60대 후반처럼 보였다. 고액수표를 내밀어 주민등록증을 확인한 결과 깜짝 놀라지 않을 수 없었다. 거기에는 1952년생이라고 적혀있었다. 스트레스, 음주 등 생활에 상당한 불균형이 있었던 것이다.

-고객 A씨 “OO약 주세요?”

-약사 P씨 “예, 여기 있습니다. 얼마입니다”

무엇 때문에 그 약을 복용하려 하는지 또 복용해본 경험이 있는지 질문을 하지 않고 그냥 줘 버린다면 아주 무책임한 자세가 아닐 수 없다. 우리 스스로가 “왜”라는 말을 고객에게 던질 수 있는 마음가짐이 필요하다.