“쇼핑할 때 인공지능(AI)이 친구보다 솔직하다”

46.2%가 동의..60% 온라인 쇼핑할 때 AI 도움받아

 

인공지능(AI)이 소비자들의 쇼핑습관과 쇼핑 기대치에 근본적인(underlying) 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다.

설문조사를 진행한 결과 대다수의 응답자들이 인공지능을 수시로(regularly) 사용하고 있다고 답한 데다 60%에 육박하는 응답자들이 온라인상에서 쇼핑을 진행할 때 인공지능을 도움을 받고 있다고 답했을 정도.

그리고 이 같은 상호작용은 온라인 쇼핑에 대한 소비자들의 기대치를 근본적으로 바꿔놓고 있는 것으로 나타났다.

93%의 응답자들이 인공지능의 대화역량을 중요하게 생각한다고 답했기 때문.

미국 캘리포니아주 중부도시 마운틴 뷰에 소재한 소비자 개인별 맞춤 플랫폼 기업 블룸리치(Bloomreach)는 12일 공개한 ‘인간답게 쇼핑하도록 우리를 돕고 있는 인공지능’ 제목의 보고서에서 이 같이 밝혔다.

이 보고서는 블룸리치가 지난 1월 29일부터 2월 6일까지 18~50세 연령대 소비자 총 1,007명을 대상으로 진행한 설문조사 결과와 4월 24일부터 5월 1일까지 같은 연령대 소비자 총 1,025명을 대상으로 진행한 설문조사 결과를 수록해 공개된 것이다.

블룸리치의 라즈 드 다타 대표는 “지금까지 우리는 쇼핑할 때 전‧후 문맥과 감정을 컴퓨터가 이해할 수 있는 키워드와 클릭으로 옮겨왔다”면서 “이제는 대화형 인공지능 덕분에 우리의 디지털 경험에서 전‧후 문맥과 감정이라는 인간적인 측면을 접목할 수 있게 된 것”이라고 말했다.

다타 대표는 “실제로 설문조사 결과를 보면 인공지능 쇼핑 도우미(assistants)를 사용하고 있는 소비자들의 97%가 도움이 된다고 답한 데다 이 중 대다수가 인공지능에 힘입어 원하는 상품을 보다 신속하게 찾을 수 있게 됐다는 반응을 보였다”고 설명했다.

한마디로 쇼핑이 보다 나은 방향으로 변화하고 있다는 답변들이 주류를 형성했다는 것이다.

버지니아대학 경영대학원의 루카 시언 킬갤런 교수(마케팅학)는 “인공지능과 관련해서 여전히 불식되지 않고 있는 회의적인 시각이 존재하는 가운데서도 소비자 행동을 보면 신속한 선택이 가능해진 것으로 보인다”면서 “심지어 46.2%의 설문조사 응답자들은 친구보다 더 솔직한 조언을 제공하는 인공지능에 대해 강한 믿음을 내보였을 정도”라고 말했다.

이에 따라 소매유통기업들이 중요한 순간을 맞이하고 있다고 킬갤런 교수는 언급했다.

이것은 단지 기술적인 진보가 아니라 구매 결정이 데이터, 신뢰성 및 디지털 지능(digital intelligence)의 상호작용을 토대로 이루어지면서 한 세대 전체가 변화하고 있음을 의미하는 것이라고 풀이하기도 했다.

보고서를 보더라도 67%의 응답자들이 이미 인공지능 쇼핑 도우미가 익숙하다는 답변을 내놓았고, 57.2%는 온라인에서 쇼핑을 진행할 때 인공지능의 도움을 받고 있다고 답해 킬갤런 교수의 분석에 무게를 싣게 했다.

마찬가지로 인공지능 쇼핑 도우미를 이용한다고 답한 응답자들의 97%가 “많은 도움을 받고 있다”고 답했고, 76.8%는 “인공지능이 나홀로 쇼핑을 할 때보다 구매 여부를 신속하게 결정할 수 있도록 도움을 주고 있다”며 한목소리를 냈다.

이밖에도 41.4%의 응답자들은 검색할 때 자연언어(natural language)를 사용하고 있다고 답했고, 61.3%는 대화형 검색에 높은 관심을 표시했다.

64.5%의 응답자들은 인공지능이 제시해 준 답변을 최소한 어느 정도 신뢰한다고 답했다.