소비자 80%..온라인 마켓보다 동네슈퍼 좋아요

美 식료품점협회, 소비자 설문조사 결과 주목

각종 식료품을 구매하는 소비자들 가운데 80% 이상이 온라인 마켓보다 동네 슈퍼마켓을 선호하고 있는 것으로 나타났다.

미국 내 슈퍼마켓 자영업자들을 대변하는 기관인 국가식료품점협회(NGA)가 올해로 3번째 진행한 소비자 설문조사 결과를 지난달 공개해 관심을 모았다.

이번에 공개된 설문조사 결과는 식료품점협회가 온라인 시장조사기관 해리스 폴에 의뢰해 총 3,008명의 18세 이상 성인 소비자들을 대상으로 지난해 11월 13일~12월 8일 진행한 설문조사와 시장조사기관 닐슨社가 소비자 패널 4만4,000여명을 대상으로 도출한 데이터베이스 자료를 취합해 분석한 것이다.

분석작업을 진행한 결과 64%의 소비자들이 동네 슈퍼마켓에 “매우” 또는 “더할 수 없이”(extremely) 만족한다는 답변을 내놓아 주목됐다. 80% 이상이 온라인 마켓보다 동네 슈퍼마켓을 더 선호한다고 답했을 정도.

동네 식료품점들은 이와 함께 친밀한 종업원, 육류의 품질, 원하는 식료품을 찾기 쉽도록 한 상품배열(layout) 등의 측면에서도 장점을 보유하고 있다는 평가를 받은 것으로 나타났다.

식료품점협회의 피터 라킨 회장은 “전자상거래가 성장하고 있는 데다 소비자 트렌드가 변화하고 있는 현실을 배경으로 슈퍼마켓업계 또한 발빠른 변화가 진행되고 있다는 것은 의심할 수 없는 팩트”라고 지적했다.

하지만 자영 식료품점들이 장애요인들을 발빠르게 극복하면서 지역사회와 긴밀한 유대관계를 맺고 있는 만큼 고객이 원하고 필요로 하는 것을 간파하면서 슬기롭게 대처하고 있다고 풀이했다.

닐슨社의 진 다누비오 소매유통 담당부회장은 “오늘날과 같은 옴니채널 소매유통 환경에서 자영 식료품점들이 고객과 그들만이 가능한 강력하고 끈끈한 교감을 유지하고 있다”며 “이번 조사에서도 충성도 높은 로열(loyal) 고객들은 평균적인 소비자들보다 40% 이상 많은 금액을 식료품점에서 쓰고 있는 것으로 나타났을 정도”라고 언급했다.

따라서 자영 식료품점들의 경우 고객의 발길을 유치하기 위해 품질을 유지하고 돈독한 인간관계를 유지하는 일이 무엇보다 중요해 보인다고 강조했다.

이와 관련, 동네 슈퍼마켓보다 온라인 마켓을 선호한다고 답한 소비자들의 경우 68%가 오프라인 마켓의 보완적인 의미에서 온라인 마켓을 이용하고 있다고 밝혀 고개가 끄덕여지게 했다.

온라인 마켓에서 식료품을 구매하는 사유로는 편의성을 꼽은 이들이 많았던 가운데 온라인 식료품 쇼핑을 최대 걸림돌로 신선함을 지목하는 답변이 대다수여서 그 의미를 음미케 했다.

11%의 응답자들은 온라인 쇼핑을 선호하는 사유로 식료품 배달 서비스를 꼽았다. 마찬가지로 온라인에서 식료품을 구매하는 소비자들의 76%가 식료품 배달 서비스를 이용하고 있는 것으로 나타나 “클릭 앤 컬렉트‘(click-and-collect) 방식을 이용하고 있다는 응답률 39%를 크게 상회했다.

“클릭 앤 컬렉트” 방식이란 소비자들이 온라인상에서 주문한 후 배송을 기다리지 않고 직접 매장을 방문해 물건을 가져오는 방식을 말한다.

온라인 마켓에서 가장 빈도높게 구매가 이루어지고 있는 식료품으로는 포장식품이 14%로 1위를 차지했다. 27%의 소비자들은 차후 5년 동안 온라인 식료품 쇼핑이 현재보다 증가할 것이라는 데 입을 모았다.

자영 식료품점을 이용하는 소비자들의 63%는 식료품점이 보다 건강한 라이프스타일을 영위할 수 있도록 도움을 주고 있다고 답했다.

소비자들이 자영 식료품점 이용을 주위에 권하고 있는 사유를 보면 28%가 일부 식품들에 대한 조리법 정보제공, 25%가 사용설명서상의 식재료 및 영양정보 지도, 23%가 제값을 하는 식품들에 대한 구매 조력자 역할 등을 언급했다.

건강에 유익한 식품들의 진열방법에 대한 소비자들의 의견은 확연히 나뉘어 58%가 건강에 유익한 식품들을 다른 식품들과 함께 진열하는 방식을 선호한 반면 42%는 별도의 공간에 따로 진열하는 방식을 택했다.

소비자들이 자영 식료품점에서 쇼핑을 택하는 사유들로는 저렴한 가격, 육류의 품질, 친절한 종업원, 청결함, 지역 내에서 생산된 토종식품 등의 장점을 지적했다. 이 때문에 67%의 소비자들은 현재 이용하고 있는 자영 식료품점을 다른 곳으로 바꿀 계획이 없다는 데 동의했다.

다만 소비자들은 자영 슈퍼마켓 경영자들이 인터넷 홈페이지 가용성(usability)을 개선해야 한다는 데 입을 모았다.