막무가내 고객에겐 '간단명료하게' 대응하라

온누리 정기세미나, 고객 유형별 응대법 익혀야

약국 역시 소매업이다 보니 하루에도 참 다양한 사람들을 만나게 된다.

제각기 다른 사람들을 만나 웃고, 울고, 화내다 보면 어느새 하루가 저물고 녹초가 된 자신의 모습을 발견하게 된다.

사람을 만나는 일이 쉽지 않은 것은 누구에게나 마찬가지다.

하지만 누구보다 많은 사람과의 만남을 통해 생활을 영위하고 삶의 보람을 느껴야만 하는 약사들에게는 싫다고 피할 수 있는 일이 아니다.

그렇다면 보다 효과적으로 사람들을 만나는 방법을 익히는 건 어떨까.

지난 6일 전경현회관에서 열린 온누리 11월 정기세미나에서 강스서비스클리닉 강희선원장은 ‘고객유형별 응대와 커뮤니케이션 스킬’에 대해 강의했다.

강 원장은 심리학에서 주로 사용되는 교류분석(TA-Transactional Analysis)을 통해 고객의 다양한 유형을 5가지로 구분하고 유형에 맞는 적절한 응대법을 소개했다.

이 구분에 따르면 사람의 유형은 △CP (Critical Parent 엄격한 부모의 마음- 비판적, 권위적, 도덕적 가치중시,엄격) △NP (Nurturing Parent 자상한 부모의 마음- 배려, 다정함, 친절함, 자상함) △A (성인, Adult 이성적인 성인의 마음 - 이성적, 합리적, 논리적 △ FC(Free Child 자유로운 어린이 마음-호기심, 자유분방, 즉흥적 △AC(Adapted Child 순응적인 어린이 마음- 순응, 억제, 조화, 복종)로 나뉜다.

이 중 CP고객 은 직원의 태도가 못마땅할 시 주위를 의식하지 않은 채 큰소리로 화를 내고 직원을 무시하는 태도와 말투를 사용하곤 한다.

이 때에는 설명을 간단명료하게 하도록 한다. 또 공손한 태도와 친절로 대하고 선택은 스스로 하도록 한다.

이들 고객은 단골심리가 강하여 한번 마음에 들게 응대하면 그 직원만 찾는다.

NP고객 은 외적으로는 부드럽지만 내적으로는 보수적인 스타일로 매너가 좋고 인사성이 밝으며 미안하면 저렴한 것이라도 구입하는 사람이다.

이들에게는 친절하고 자세히 설명해 줄 필요가 있다. 특히 방문시 반갑게 기억해 주는 것을 좋아하며 동성일 경우 가벼운 스킨십을 해 주면 친근함을 느낀다.

A고객 은 정확한 정보력을 가지고 방문하는 타입으로 쉽게 선택하지 않고 선택시간이 길다.

이들에게는 절대 대충 설명하는 태도를 보여서는 안된다. 확실한 근거가 있는 정보로 설명하고 묻는 말에만 정확히 대답하고 특히 타사의 물품과 비교하는 등 근거를 제시할 경우 인정하고 수용하는 태도를 보인다.

FC고객 이것저것 보여달라거나 자기생각대로 말하는 기분파로 충동구매를 잘하는 스타일이다.

따라서 어느정도 고객의 기분을 잘 맞춰주고 특히 철없는 표정이나 말을 할때 무시하는 듯한 표정을 짓으면 안된다. 동성고객일 경우 스킨십이나 터치도 효과적이다.

AC고객 은 소극적이고 미안해하는 소심한 스타일로 자존심이 상하지 않게 각별히 신경을 쓴다.

이들은 친절히 대하면 은혜를 잊지 않는 단골고객이 되므로 선택을 망설일 때 옆에서 도움을 주거나 기억을 해주면 상당히 좋아한다.

강희선원장은 “무조건 친절로 일관하던 구태의연한 서비스의 시대는 갔다. 다양한 고객의 성향을 파악하여 그 성향에 맞는 응대와 서비스로 고객의 마음을 사로잡고 신뢰를 쌓아야 할 때”라고 강조했다.