약사회 집행부 '민원폰' 최초 운영...임원과 직통 전화로 민원 해결

소통 강조하는 최광훈 회장이 제안...지난해 5월부터 운영

서울 서초구 대한약사회관에서 6일 열린 정례브리핑에서 대한약사회 박상룡 홍보이사가 발표하고 있다. ©약업신문

대한약사회는 지난해 5월 약사회 임원의 개인 전화번호로 약사 회원들의 민원을 받는 일명 '민원폰'을 개설해 지금까지 운영해오고 있다. '소통'을 강조하는 최광훈 집행부가 만든 전례없는 시스템으로, 현직 임원이 직접 회원을 응대하는 만큼 빠른 문제 해결이 가능하다.

대한약사회 박상룡 홍보이사는 6일, 서울 서초구 대한약사회관에서 정례브리핑을 통해 업무폰으로 직접 약사 회원들의 민원을 받은 이유와 과정을 설명하고 이에 대한 소회를 밝혔다.

박 이사는 이날 "약 1년 반 정도 민원폰을 통해 회원과 소통하며 소소하게 즐거웠던 부분도 있었고, 힘들었던 부분도 있었다. 회원의 애로사항을 많이 해결해주지 않았나 생각한다"며 "회원의 어려움에 조금이라도 도움이 됐다면 보람차다. 앞으로도 성심껏 봉사하겠다"고 전했다.

개인전화번호로 현직 상임 이사가 직접 민원 전화를 받는 것은 약사회 역사상 최초다. 유선전화가 아닌 무선 '휴대폰'이기에 부재중일 경우 '콜백'도 가능하다. 박 이사는 "개인 전화는 안 받아도 민원폰은 다 받고, 못 받은 전화는 전화를 걸어 민원 내용을 확인했다"고 했다.

민원폰은 최광훈 집행부가 강조하는 '소통'의 대표적 결과물이다. 최 회장은 후보시절, 선거 운동을 다니면서 '대한약사회가 연락이 안 된다'는 회원의 불만을 많이 접했고 이를 해결하고자 박 이사에게 민원폰 운영을 제안한 것으로 알려졌다.

대한약사회가 약사 회원의 민원을 접수하는 창구는 인터넷 홈페이지와 전화 ARS 서비스 두 가진데, 모두 시일이 꽤 소요된다. 전화 ARS 서비스도 문의에 따라 담당 부서 배치 등 번호를 누르고 대기를 여러번 해야 하는 데다, 상담사 1명이 수많은 민원을 감당하기 쉽지 않은 상황이다.

반면 민원폰으론 약사회 임원과 회원 약사가 밀접한 소통을 통해 빠른 문제 해결이 가능하다는 게 대한약사회의 설명이다. 민원폰을 통한 민원 처리 절차는 박 이사가 회원과의 통화에서 알고 있는 부분은 직접 조언 또는 해결해주고 모르는 분야일 경우 '전호번호-약국-이름'을 기록해 담당직원에게 전달한다. 담당직원은 전달받은 민원을 우선적으로 해결하고 박 이사에게 결과를 전하는 방식이다.

박상룡 대한약사회 홍보 이사가 업무폰으로 약사 회원들의 민원 전화를 받으며 주요 내용을 기록한 자료들. ©대한약사회

특히 지난해 4월 약사 면허 미신고자에 대한 면허 효력 정지가 시행되면서 대한약사회와 일부 지역 약사회는 약사 회원들의 민원 처리로 극심한 몸살을 앓은 적이 있다. 박 이사는 적극적으로 민원 응대에 나서기 위해 지난해 5월부터 민원폰 운영을 시작했다고 밝혔다.

박 이사는 다만 고객센터 시스템을 갖춘 것이 아니고, 개인 전화번호로 민원 전화를 받은 것이어서 총 민원 건수에 대한 정확한 통계를 내긴 어렵다고 했다. 직접 기록해 놓은 중요한 민원만 380건 정도 되고,  총 500~600건 정도가 될 것이라고 말했다.

그는 민원이 적은 날은 2~3건에 불과했지만, 많은 날은 50통 넘게 전화를 받은 적도 있다고 했다. 주로 약사 관련 정책 변화가 있을 때 민원 전화가 몰렸는데, 일례로 약국 가루조제 수가 가산이 첫 적용된 지난 1일 민원 전화가 쏟아졌다는 것. 11월 1일부터 약국 가루조제 수가가 건당 650원에서 투약일수에 따라 조제료에 30%를 가산하는 방식으로 바뀌었다. 그간 동일했던 3일분과 90일분 조제 수가가 개선된 기준으론 3일분 750원, 30일분 2800원, 91일분 4620원이 된다.

박 이사는 “그간 민원폰을 운영하며 회원의 현장 목소리와 고충 및 애로사항을 알 수 있었다”며 “정책에 반영하고 해결하는 데 힘썼다”고 전했다. 비대면 플랫폼 D사에 대한 민원이 실제로 많이 접수됐고, 또 약국 현장에서 약 품절에 대해 어려움을 겪는다는 민원이 많아 의약품 균등 공급 시행에도 나섰다고 설명했다.

이어 박 이사는 "최선을 다해서 회원과 소통하고 어려움을 겪고 있다면 해결해주려고 노력하고 있다"며 "앞으로도 그럴 것"이라고 다짐했다.

대한약사회의  한  회원 약사는 “최광훈 집행부가 소통을 실천하기 위해 노력하는 것이 보인다”면서 "대한약사회가 운영하는 민원폰은 약사 회원과 약사회 조직 간 '오작교'  역할을 하고 있다"고 고마워 했다.