세포라, 여기가 화장품점인가요 도서관인가요?

‘콰이엇 아워스’ 파일럿 프로그램 성공적..확대시행 발표

 

혼자 사는(購買) 사람들!

세포라(Sephora)가 ‘콰이엇 아워스’(Quiet Hours) 파일럿 프로그램을 현재 자사가 진출해 있는 세계 각국으로 확대시행한다고 18일 공표해 궁금증이 앞서게 하고 있다.

‘콰이엇 아워스’ 프로그램은 좀 더 평화롭고, 평온한 쇼핑환경을 누리고자 하는 소비자들을 위해 도입된 것이다.

고객들에게 보다 포괄적이고 포용적이면서 환대받은 쇼핑경험을 제공하고자 하는 세포라의 약속이 반영된 프로그램이 바로 ‘콰이엇 아워스’이다.

‘콰이엇 아워스’ 프로그램이 시행되는 시간 동안 세포라는 매장 내부의 음악 볼륨을 낮추고, 각종 화면의 밝기를 조정해 한결 평온하고 조용하고 산만하지 않은 분위기에서 고객들이 오롯이 쇼핑을 즐길 수 있도록 한다는 방침이다.

원래 이 프로그램은 신경다양성(neurodiversity) 분야의 전문가들로부터 청취한 의견을 토대로 수립되었던 것이다.

프로그램을 수립하는 과정에서 세포라 내부 임직원들의 목소리 또한 반영됐다.

세포라의 데보라 예 최고 마케팅 책임자(CMO)는 “세포라가 누구나 자신의 아름다움 가꾸기를 오롯이 즐길 수 있는 영감과 포용성의 세계를 대변하고 옹호하는 데 목적을 두고 경영에 매진해 왔다”면서 “이번에 ‘콰이엇 아워스 앳 세포라’(Quiet Hours at Sephora)를 확대시행키로 함에 따라 우리는 고객들이 평온한 분위기에서 환대받음을 느끼면서 자신만의 방식으로 원하는 상품을 찾고 구매할 수 있도록 뒷받침하고자 하는 것”이라고 말했다.

‘콰이엇 아워스 앳 세포라’는 우리의 임직원과 소비자, 개별 커뮤니티를 위해 좀 더 환대받는 환경을 조성하기 위한 우리의 약속을 이행하는 과정에서 대단히 유의미한 행보라 할 수 있을 것이라고 데보라 예 최고 마케팅 책임자는 설명했다.

물론 아직도 더 많이 배우고 이행해야 할 사안들이 많다는 사실을 우리는 잘 알고 있다고 덧붙이기도 했다.

데보라 예 최고 마케팅 책임자는 “우리는 이번에 이행키로 한 조치에 대해 자부심을 갖고 있다”며 “우리가 서비스를 제공하고 있는 개별 커뮤니티들과 함께 듣고, 배우고, 성장해 나갈 것”이라고 강조했다.

‘콰이엇 아워스’ 프로그램은 음악의 볼륨을 낮추거나 강렬한 향기를 최소화하는 등의 작지만 중요한 조정을 통해 좀 더 평온한 쇼핑경험을 원하는 소비자들에게 얼마나 큰 영향을 미칠 수 있을 것인지를 방증하는 강력한 사례라 할 수 있을 것이라고 세포라 측은 언급했다.

세포라에서 쇼핑을 즐기는 신경다양성 고객들은 매장 내부에서 더 많은 시간을 보낼 수 있기를 원하고 있다고 덧붙이기도 했다.

‘콰이엇 아워스’ 프로그램은 8개국 32개 매장에서 시행되었던 파일럿 프로그램이다.

그런데 시행결과가 대단히 성공적이었던 것으로 나타났다.

신경다양성을 나타내는 대다수의 쇼핑객들이 ‘콰이엇 아워스’ 프로그램 덕분에 한결 향상된 쇼핑경험을 즐길 수 있었다고 입을 모은 데다 90%의 고객들이 ‘콰이엇 아워스’ 프로그램이 세포라 매장들을 좀 더 포용적이고 모두를 환대하는 곳이 되게끔 해 주었다는 데 동의한 것이다.

세포라 매장에서 서비스를 제공하는 있는 뷰티 상담원들도 ‘콰이엇 아워스’ 프로그램에 호평일색의 반응을 보인 것으로 나타났다.

영국 런던 소재 웨스트필드 런던 화이트 시티점에서 일하고 있는 한 뷰티 상담원은 “한 주 동안 최고로 좋았던 때가 ‘콰이엇 아워스’ 프로그램이 시행되는 시간대였다”면서 “덕분에 산만한 소음들로부터 벗어나 휴식을 즐길 수 있었고, 일선에서 한 걸음 물러나 모든 상황들을 순조롭게 처리할 수 있었기 때문”이라고 말했다.

한결 평온하고 조용해진 환경에서 오히려 고객들과 좀 더 강력한 관계를 형성할 수 있었는데, 양측 모두 평화로움을 만끽할 수 있었다고 덧붙이기도 했다.

프랑스 파리 남서부의 교외도시 이시레물리노 소재 매장에서 근무하는 한 뷰티 상담원은 “음악소리를 낮추고, 조명을 조정하고, 모바일 결제대안을 제공한 결과 평온하고 조용한 환경을 더 선호하는 고객들에게 확실히 변화가 나타났음을 눈으로 관찰할 수 있었다”면서 “이 같은 작은 변화가 신경다양성을 나타내는 고객들을 오히려 지원해 주었을 뿐 아니라 전체 쇼핑객들의 편안함을 높여준 것으로 평가되었을 정도”라고 말했다.

‘콰이엇 아워스’ 프로그램을 구상하는 데 조언을 제공한 컨설팅기관 오픈 인클루전(Open Inclusion)의 크리스틴 헴필 이사는 “신경학적으로 다양하고 정서적으로 민감한 화장품 고객들을 대상으로 5개국에서 의견을 청취한 결과 좀 더 포용적인 화장품 소매유통 공간이 어떻게 보이고, 드리고, 느껴지는지에 대한 생각을 제고해 볼 수 있는 기회를 얻게 되었던 것”이라고 말했다.

그리고 그들이 들려준 경험이 바로 ‘콰이엇 아워스 앳 세포라’ 프로그램의 수립으로 이어진 것이라고 헴필 이사는 배경을 설명했다.

이를 통해 모두를 위해서 좀 더 환대받고, 접근성을 높이고, 편안함을 제고할 수 있는 환경을 조성하고자 했다고 덧붙이기도 했다.

헴필 이사는 “좀 더 폭넓게 의견을 청취할 경우 세포라와 같은 야심찬 고객 지향 브랜드들이 그들의 공간과 서비스 경험을 전체 소비자들이 필요로 하고 포용적이라고 받아들일 수 있게끔 설계하는 성과로 귀결될 수 있음을 나타내는 강력한 사례가 바로 ‘콰이엇 아워스’ 프로그램이라 할 수 있을 것”이라고 단언했다.

무엇보다 이 같은 프로그램은 소매유통의 미래라 할 수 있을 것이라고 헴필 이사는 결론지었다.

쉿!

‘콰이엇 아워스’ 프로그램이 적용되는 시간이에요~