美 소비자, 외식횟수 감소ㆍ비용은 오히려 증가

30% 외식업소 경험 5년 前보다 악화됐다 한목소리

 

미국 소비자들의 30%가 지금의 외식업소 경험(restaurant experience)이 5년 전에 비해 악화됐다는 인식을 갖고 있는 것으로 나타났다.(worse)

이와 함께 소비자 3명당 1명 꼴로 1년 전에 비해 외식횟수가 감소한 것으로 나타났다.

하지만 외식업소 1회 방문당 지출하는 비용은 오히려 늘어났다는 데 51%가 동의해 아마도 메뉴가격 인상 때문일 것이라는 추측에 무게를 싣게 했다.

또한 대부분의 소비자들은 외식업소에 대한 믿음을 갖게 하는 요인들로 서비스의 일관성과 투명성을 꼽은 것으로 나타났다.

미국 일리노이주의 소도시 브리지뷰에 본사를 둔 조리 솔루션 공급업체 스탬피드 컬리너리 파트너스(Stampede Culinary Partners)는 총 6,400여명의 소비자들을 대상으로 미국 전역에서 진행한 설문조사에서 도출된 결과가 수록된 ‘2025년 레스토랑‧소매업계 소비자 신뢰 실태’ 자료를 4일 공개하면서 이 같이 밝혔다.

이에 따르면 대부분의 소비자들이 레스토랑에 방문했을 때나 요식업계에서 서비스를 제공받을 때 편안함을 느끼고 있는 것으로 나타났다.

하지만 그 같은 편안함이 갈수록 불안정해지고 있는 데다 쉽사리 상실될 수도 있다는 문제점이 지적됐다.

실제로 조사결과를 보면 83%의 소비자들이 외식업계가 제공하는 서비스에 대해 최소한 부분적으로 신뢰감을 갖고 잇는 것으로 나타났지만, 5명당 1명에 육박하는 비율로 그 같은 신뢰감이 “낮다”, “잠정적이다” 또는 “조건이 따른다”고 답한 것으로 조사되어 주목할 만해 보였다.

소비자들은 그 같이 답변한 이유로 일관된 서비스, 명확한 가치, 약속된 것을 정확하게 제공해 주는 역량 등을 열거한 것으로 나타났다.

다수의 소비자들이 그들의 충성도(loyalty)가 신뢰성, 경험의 품질 등에 좌우되고 있다고 답한 것이다.

이 때문일까? 자료를 보면 소비자 신뢰가 서서히 침식되고 있고, 안전성에 대한 우려로 인해 흔들리고 있으며, 품질이나 서비스의 일관성, 의사소통 등의 문제로 인해 기대치를 충족시키지 못하고 있는 것으로 드러났다.

스탬피드 컬리너리 파트너스의 브록 펄롱 대표는 “이번 조사결과를 보면 소비자 신뢰가 더 이상 당연하게 가정되어선 안 될 것이라는 점이 명확하게 드러나 보인다”면서 “신뢰라는 것은 외식업소를 방문할 때마다 얻어지고 재차 얻어져야 하는 것”이라고 말했다.

그는 뒤이어 “외식업소들과 식품업체들이 비용상승과 변화하는 소비자 기대치로 인해 어려움을 겪고 있는 가운데 신뢰상의 간극이 어디에 존재하는지 인지하고, 소비자들과의 거리를 좁히는 데 힘을 기울여야 할 것”이라고 덧붙였다.

한편 스탬피드 컬리너리 파트너스 측은 이번 조사결과가 외식업계에 시급한 메시지를 전달하는 것이라고 강조했다.

소비자들이 외식을 단념하지 않았지만, 기준과 기대치를 높이고 있다는 설명이다.

이에 따라 외식업계가 신뢰할 수 있는 품질을 제공하고 가치를 중시하는 의사소통에 나설 때 소비자 충성도를 지속적으로 유지할 수 있게 될 것이라고 덧붙였다.