지난번 칼럼에서는 코끼리약국 (Elephant Pharmacy)을 통해 새로운 시도를 모색하고 있는 한국의 중형약국들에게 발전적 변화를 찾는 모티브를 제공하고자 하였다.

이번에는 핵심부문을 셋으로 나누어 처방약 부문, Herbal Pharmacy, 그리고 기초생활용품과 건강프로그램을 소개함을 통해 하나의 약국에 각 영역이 어떻게 시너지를 하는지를 소개해 보고자 한다.

처방약 서비스

코끼리 약국의 30% 매출을 차지하는 처방약은 약국에 있어 핵심적이며 전통적인 축이고, 처방전을 들고 방문하는 환자는 드럭스토어의 일차 타겟 고객이다.

대형 드럭스토어 체인이면서 최강자인 월그린, CVS Drug Store와 Longs Drugs, 그리고 심지어 Every Day Lower Price의 월마트, 대형 Grocery Chain인 럭키, 세이프웨이까지 처방약 약국시장의 경쟁은 너무나 치열할 상황이다.

그러나 포기할 수도 없다. 이들에게 차별화된 서비스를 제공하는 것은 장기적인 약국성장과 가장 직결되는 문제다.

우선, 처방약환자를 놓치면, 코끼리약국의 미래도 불투명해진다.

둘째, 처방약 환자는약국 비즈니스의 다른 축인 자연치유와 대체의약품의 서비스를 하는 Herbal Pharmacy와 그리고 식품잡화매장의 주요고객이 되기 때문에 중요하다.

셋째, 이들은 단골 고객으로 입소문 마케팅(Words of mouth)의 진원지가 되기 때문에 중요하다. 

월그린의 시스템을 돌아보면서 감탄해 버린 나는 걱정 반으로 코끼리 약국은 어떻게 처방전환자를 확보하느냐고 질문을 우선적으로 하였다.

이에 대해 버클리매장의 Leading 약사인 Peter Koshland는 ""대형 약국은 시스템이 갖추어진 대로 환자를 대응하기 때문에, 편리하고 빠른 장점이 있지만, 인간적이고 좀더 친밀한 one on one서비스는 잘 안 된다. 코끼리약국은 이 지역의 건강허브를 지향하며, 환자와의 일대일 관계를 약의 조제와 상담시에 우선적으로 적용한다.

필요에 따라 Herbal Pharmacy로 안내해 주기도 하고 건강강좌와 운동프로그램도 소개해준다. 좀더 인간적인 communication이 시스템화된 대형체인보다 이 지역과 코끼리약국을 찾는 고객들에게 더 어필하고 있다고 생각한다."" 라고 설명했다. 

Herbal Pharmacy

코끼리 약국은 대체의약에 대한 일반인들의 관심이 커져가는 중에 사업을 시작했다.

미국 국회내의 한 자문그룹인 Institute of Medicine의 2005년 보고서에 따르면, 성인 남자의 3분지 1이 대체의약치료를 받아본 경험이 있다고 한다.

미국인들은 대체 혹은 보조의약품으로 년간 36조원을 쓰고 있다고 한다. 코끼리 약국의 사장인 Kathi Lentzsch는 한 신문과의 인터뷰에서 베이비 부머세대(45세에서 59세)는 처방약뿐 아니라 자연성분의 치료보조제 시장의 성장에 크게 기여할 것으로 예상한다고 말했다.  

Licensed Herbalist(옛날 약초상 같은 역할)와 중국 한약사가 일하고 있으며, 약 500가지의 품목이 있다.

한약제 진통제인 Yan Hu Suo, 인도에서 오래 사용되어온 아유르베다 의학(Ayurvedic Medicine) 중의 장 운동 촉진제인 트리팔라(triphala), 신경진정제인 길근초뿌리등이 포함된다. 

Herbal pharmacy의 매출은 천연성분의 영양제를 포함하여 전체매장 매출의 30%정도라고 한다.

금년 들어 미국 식약청은 기침, 감기, 독감적응증의 일반약과 처방약을 24개월 미만의 유아에게 쓰지 말 것을 조언했고, 6살 미만의 아이에게는 주의를 당부했다.
코끼리 약국에서는 안전한 자연성분의 대체 감기 몸살 약을 모든 연령을 위해 구비하고 있다.

자양강장제로 알려진 미국딱총나무 꽃(Elderberry flower)은 모든 연령의 감기치료제로 쓰이며, 특히 어린아이들에게 복용이 쉽게 액제로 만들어져 있다.

이는 또한 면역강화와 항 바이러스작용이 있으며, 북미 인디언들이 사용해오던 천연 항생성분의 Echinacea와 천연 페니실린이라고도 하는 Propolis와 복합 조제하여 감기나 독감의 예방과 치료를 위한 제품으로도 팔리고 있다.

다양한 약제는 고객의 요청에 따라 구입할 수 도 있고, 전문가와의 상의를 통해 구입할 수 있다.

코끼리 약국에서는 15분간의 무료 상담서비스를 제공하는데, 여기에는 약사, 간호사, 대체요법사, 한약사, 그리고 Herbal pharmacist이 포함된다.

코끼리약국을 찾는 고객들은 Herbal Pharmacy가 제공하는 제품과 서비스를 선호하는 사람이 많으며, 입소문은 새로운 고객의 방문으로 이어진다고 한다.

기초생활용품과 건강강좌 프로그램들

코끼리 약국은 월그린과 같은 대형 드럭스트어들에 도전하기 위해, 기존 약국의 전통적인 면에다 대체치료개념을 더하였으며, 다른 식품매장의 감자 칩 대신에 유기농 과일과 채소들을 공급하고 있다.

이외에 천연화장품 코너, 건강관련서적, 천연비누 등 일생생활 잡화를 판매하고 있다.

매장에 들어가면 또 눈에 띄는 것 중에 건강과 윤택한 삶을 위한 교실을 안내하는 핑크색, 초록색, 노란색의 브로슈어가 한 코너에 비치되어 있다.

하루에 3-4개의 건강교실이 열리고 있는 것이다.

코끼리 약국은 이를 통해 고객을 불러들이고, 들어온 고객들에게 좋은 이미지를 주어, 지역의 건강과 생활의 허브로써 포지셔닝하고 있는 것이다.

일하는사람도 활력 있어 보이고, 몇몇 직원들에게 고객인 양하고 물어보아도 적극적으로 친절하게 대응해주는 것이 또한 인상적이었다.

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