정영선 약사는 이대 약대 90학번이다. 미국 캘리포니아에 2001년에 와서 약사면허를 따고 현재 월그린에 근무약사로 주5일을 일한다. 3살짜리 주영이 돌이 안된 주찬이 아들 둘의 엄마다. 아이의 엄마로 또 직장인으로 벅차지 않느냐고 했더니, 미국에서의 삶이 그런 것 아니냐고 한다.
남편의 외조가 있어 잘 꾸려나가고 있다고 한다. 얼마 전에 괜찮은 집도 사서 이사도 했다. 한국에 많은 친구들이 있지만, 그간 연락도 제대로 못했다.
그 동안 친구약사들과 과거에 같이 근무했던 동료들에게 연락 못해 미안하고 많이 보고 싶어 한다는 말이 전해졌으면 한다고 한다.
직장, 가정, 그리고 교회가 현재 생활의 거의 전부다. 나은 꿈을 꾸지만, 현재는 지금 일에 충실할 때인 것 같다고 한다. 그녀를 통해 월그린의 애기를 들어 보았다.

월그린은 수십 년간 계속된 매출성장과 수익성장을 계속해 왔다. 약국의 경쟁력을 높이려는 노력은 여러 군데서 발견된다. 일은 빡빡하고 틈 없이 돌아가도록 시스템이 갖추어져 있다. 특히 컴퓨터 시스템에 많은 투자해서 경쟁력 있는 서비스를 제공하고 있다. 아래는 그 서비스 중에 주요한 것들이다.

Workload Balancing Management System이란 게 있다. 컴퓨터 시스템은 각주의 모든 지점별 처방현황을 실시간 보여준다. 한약국에 처방전이 많을 경우, 처방전이 적은 약국에서 대신 처방전리뷰를 해준다.

처방전이 적은 약국은 매니저가 다른 약국의 처방전을 리뷰 하도록 독촉한다. 일의 성과와 연결되기 때문이다. 처방전수, 상담시간, 전화가 왔을 때 얼마나 기다렸다 받았는지 등이 컴퓨터 스크린에 다 나타난다.

컴퓨터를 통한 KPI(Key Performance Index) 시스템에서 주요 성과가 나타내고 이에 따라 차등해서 고가가 매겨지게 되어 매니저들은 도대체 쉴 틈을 주지 않는다. 이것 때문에 약사의 수는 늘지 않으면서도, 처리하는 처방 건은 다른 경쟁약국보다 훨씬 많게 되었다고 한다.

Dial-a-Pharmacist는 영어를 잘 말하지 못하는 고객이 방문할 때, 다른 월그린 약국에 있는 약사로 하여금 원어민 언어로 상담케 해주는 서비스이다. 현재 일하고 있는 약사 중 다른 언어를 말할 수 있는 근무자가 컴퓨터에 떠있어 알게 됨으로 즉시 연결해 주어 상담케 한다.

정영선약사는 한국어를 하는 것으로 등록되어 있어 한국사람 중에 지원이 필요한 경우 전화를 받아 처리하는 경우도 있다. 월그린은 13가지 언어의 서비스가 가능하다고 설명하고 있다. 또한 처방약병에 13가지 언어 중 하나로 라벨을 인쇄해 준다.

The Express Pay system: 환자의 크레딧 카드번호로 자동 지불되게 해서 기다리는 시간을 줄여준다.

영수증은 그냥 출력해서 준다. 사인도 필요 없다. 제도적 장치가 마련된 것 같다. 여행사에서 비행기 티켓 끊을 때 전화로 카드번호 알려주면 되는 것과 같은 이치 인 것 같다.

Walgreens Safety Net: 환자의 처방력에 대한 정보가 저장되어 안전한 약사관리를 해준다. 특히 자기 약국에 오는 환자뿐 아니라, 전국 망으로 연결되어 있어, 공항에 있는 월그린 매장에서도 처방을 쉽게 받고, 또 같은 수준의 복약지도가 가능하도록 되어 있다.

Touch Tone System은 환자가 전화를 통해서, 혹은 Internet에서 Log In해서 처방약 refill을 주문할 수 있도록 해주며, 지속적으로 복용하는 약에 한에서는 auto fill 기능이 있어서 따로 order 하지 않아도 system 이 refill을 order 해 준다. Internet을 통해 약이 얼마 남았는지도 알려준다.

거의 대부분의 스토어가 자동차로 운전해서 창을 통해 처방약을 받을 수 있다. 우편을 통한 처방약판매가 가능하고, 홈케어 전담조직이 있으며, 심지어 적은 수이긴 하나 매장 내 크리닉이 있는 곳도 있다. 1,600개 이상의 점포는 24시간 운영된다.

미국도 약의 복용지침을 따르지 않는 경우가 거의 50%의 환자들에게서 나타난다고 한다. 그 비용은 커서 일년에 125,000명이 사망에 이르고, 천억 불 이상의 비용이 병원과 Nursing home비용으로 추가 발생된다고 한다.

월그린은 이를 개선하기 위한 노력으로, 환자들이 약을 처방지침에 따라 복용토록 지도하는 노력을 계속해서 강조하고 있다.

이 같은 노력들은 일하는 사람에게는 많은 부담을 주지만, 고객에게는 편리한 그리고 약국은 경쟁력을 갖추게 된다. 경쟁력을 위해 무엇을 할 것인가? 고객의 편리성을 위해 어떤 것을 적용할 것인가?

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