고객에게 가장 편리한 약국, 그리고 방문 고객당 높은 수익을 내는 약국

약국 소매업의 최강자 월그린

미국의 500대 기업 중 오직 2군데만이 지난 32년간 매년 판매성장과 수익성장을 이루어 왔다. 그 중 하나가 월그린이다. 2008년 1월 4일 발표한 실적을 보면, 2007년 총 매출 538억 달러(13.4% 성장)에 수익 20억 달러(16.6%성장)에 달한다. 월그린은 1901년 미국 시카고에서 약사 찰스 월그린이 그가 일하던 약국을 사면서 시작되어 현재 미 전역에 5995개의 약국을 운영하는 미국 내 최대의 약국체인이다.

2007년 1년 동안 5억 8천3백만 건의 처방전을 받아 전체약국의 16.7%의 처방을 처리하고 있으며, 많은 소비재를 판매하는 것으로 보이지만, 처방약 판매가 65%이다.

그 다음이 일반의약품 10% 그리고 일반소비재가 25%를 차지한다.

미국 역시 Medicare Pare D 프로그램 도입으로 조제 수수료가 감소하여 약국들이 볼멘소리가 많지만, 월그린은 고령자 교육프로그램을 도입하여, 처방고객을 끌어드림으로써, 조제수익이 13.3% 늘었다고, 새로운 CEO인 제프 레인은 최근의 주주들에게 보내는 메시지에서 말했다.

월그린의 전략이 한국약국운영에 도움이 되었으면, 하지만 사실 전략 못지 않게 중요한 것이 실행력이다. 효과적으로 적용할 수 있는 점을 발견하여 갈고 닦으면 운영에 도움이 되리라고 생각된다.

고슴도치와 여우(이솝 우화 중에서)

여우가 냇물을 건너다가 냇물에 떠밀려서 좁은 골짜기로 밀려났다.
그리고 말 파리가 몇 만 마리나 몸 전체에 붙은 채, 거기서 빠져나가지도 못하고 그 골짜기에 오랫동안 쓰러져 있었다.
그러자 이쪽으로 어슬렁어슬렁 다가온 고슴도치가 여우를 발견하고 동정 어린 목소리로 이렇게 너를 괴롭히고 있는 말 파리를 쫓아버려 줄까 라고 물었다.
그런데 여우는 그런 짓은 말아달라고 부탁했다.
"왜?" 하고 고슴도치는 묻자 여우가 대답했다.
"왜냐하면, 지금 나에게 달라붙어 있는 말 파리는 이미 배가 잔뜩 불러서 별로 피는 빨지 않는단 말이야. 그런데 자네가 이 파리들을 쫓아 보게, 굶주린 새로운 놈들이 잔뜩 몰려와서, 그 놈들은 내 몸뚱이에서 한 방울의 피도 남겨 놓지 않을 거야."

Jim Collins는 그의 유명한 저서인 Good to Great에서 월그린의 장기 성공비결을 이솝 우화 "고슴도치와 여우"편에 나오는 고슴도치와 연결 짓고 있다.

여우는 여러 가지를 두루 알고 있지만, 단순한 고슴도치는 한가지만은 확실히 알고 있다는 것이다.

조직 안에 효과적으로 의사소통하고, 실행하며, 검증된 사업계획에 집중하는 전략이 좀더 고슴도치와 같으며, 고슴도치가 이길 가능성이 가장 높다고 주장한다.
월그린의 기본전략에 대하여, Jim Collins는 "고객이 가장 편리하게 느끼며, 방문고객당 가장 많은 수익을 내는 약국"이라고 말한다.  월그린의 주요리더들도 월그린은 106년 된 고슴도치들 중의 고슴도치라고 자랑스럽게 말한다.

월그린의 성장요인 4가지

현재 세계 최대의 retailer인 월마트의 제네릭처방 4달러 프로모션 등의 도전, CVS와 Lungs drug등과의 경쟁, 그리고 처방조제료 인하 등의 고전 속에서 월그린이 성장 발전해온 비결은 다음과 같이 정리할 수 있다.

첫째는, "고객에게 가장 편리한 의료서비스와 소비재 제공"이라는 회사 기본전략에 대한 전 조직의 명확하고 견고한 이해에 있다고 최근 물러난 월그린의 전 CEO인 버나우어는 설명하고 있다.

둘째, "월그린은 성공적인 회사전략 수행을 위해 시스템, 지원 그리고 직원능력과 자질향상을 위한 노력에 많은 노력을 기울인다."고 버나우드는 말한다. 이러한 지원은 직원들로 하여금 마케팅, 판촉을 효과적으로 진행하게 하며, 장기고용으로 이어지고 있다.

셋째, 워낙 지난 수십 년간 베이비부머 세대가 처방약시장의 붐에 기여하였고, 수명연장과 삶의 질 향상을 위한 신약들의 지속된 개발이 월그린의 지속성장의 동력중의 하나이다.

넷째, 월그린은 최상의 위치에 스토어를 연다. 물론 매우 비싼 비용을 지불한다. 가장 많은 사람들의 왕래가 있는 곳에 인구통계, 인구수 성장, 인구이동 패턴, 경쟁상황을 면밀히 검토한 후 매장을 연다. 그럼에도 매출이 변변치 않다고 판단 나면 매장위치를 변경한다.

1990년의 5,600군데의 월그린 스토어 중 현재 같은 장소에 위치하고 있는 것은 전체의 8%인 443군데에 불과하다.  나머지는 새로운 곳이든 아니면 이전했다는 것이다.

백 년이 넘는 약국이 어떻게 이같이 놀라운 지속성장을 이룩할 수 있었던가?

고슴도치와 같이 고객에게 가장 편리한 약국 그리고 고객당 가장 이익을 많이 내겠다는 핵심 전략을 위해 자기 쇄신과 Innovation에 집중한 결과라고 생각된다.

이를 위해 또한 수십억 달러에 달하는 돈을 매년 투자하였으며, 이를 통해 새로운 스토어개발, 새로운 기술혁신을 지속하였고, 운영경비를 줄이는 새로운 시스템을 도입하고, 재고관리, 구매, 그리고 스토어운영의 효율성을 높일 수 있었다.

2008년 새해가 밝았다.

왜 어떤 사업은 흥하고, 어떤 사업은 그렇지 못한가? 고슴도치에게서 뭔가 배우고, 월그린의 집중력과 실행력에 관심을 기울이면 나은 2008년, 나의 해가 되지 않을까?

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